Você conhece o comportamento do consumidor digital? Vamos investigá-lo juntos!
Não precisa de muito para perceber que o mundo mudou nos últimos anos, especialmente no último ano em decorrência do isolamento social. Em tempos de distanciamento, as empresas precisaram se reinventar para acompanhar o consumidor da era digital: um cliente mais exigente, antenado, preocupado com questões sociais e, principalmente, mais conectado.
As vendas online ganharam força com a pandemia e o e-commerce tornou-se uma das principais opções para todos os tipos de consumidores. Não à toa, o comércio online cresceu 75% em 2020, em comparação com o ano anterior. Só no primeiro semestre de 2020, o crescimento foi de 47%, a maior alta em 20 anos.
Mas cuidado! Engana-se quem pensa que esse foi um movimento programado ou espontâneo. A migração para o digital foi necessária para quem precisava continuar sobrevivendo. Com lojas fechadas e o país em alerta, foi preciso reinventar-se para continuar vendendo e conquistando o consumidor digital em um momento tão difícil.
Aliás, conquistar consumidores foi realmente uma tarefa difícil para quem não estava acompanhando a transformação digital. Isso porque o consumidor também mudou. Você sabe quem são esses novos clientes e o comportamento deles na era digital? Vamos conversar sobre isso!
Quem é o novo consumidor digital?
Consumidor 5.0: não tenha mais dúvidas sobre os hábitos do consumidor digital.
Passamos por muitas fases no comportamento do consumidor, desde aquele do século passado (o consumidor 1.0), que fazia suas compras na loja física e passava por um processo simplório de aquisição, até o consumidor 3.0 que começou a se familiarizar com a internet e as tecnologias modernas.
Desde então, nos acostumamos com o consumidor 4.0, extremamente conectado e em busca de personalização, humanização e praticidade. Esse consumidor já era reflexo de um mundo conectado, uma grande evolução em relação ao consumidor 3.0.
Mas eis que surgiu o consumidor 5.0, que não está somente conectado, ele é um nativo digital: pesquisa, busca soluções, faz compras e valoriza a experiência online.
Quais são as características do consumidor digital?
Levando em consideração as novas preferências do consumidor 5.0, ele passou a ser chamado de consumidor digital, afinal vive uma experiência online em todo o processo de compra. Confira cinco comportamentos característicos do consumidor digital:
- Heavy user de tecnologia: nativo digital, ele está totalmente conectado. Dá preferência a lojas que nasceram digitais ou que conseguiram fazer a migração de forma natural e eficiente.
- Mobilidade: característica fundamental do consumidor digital. Pesquisas já indicam que quase 80% dos brasileiros fazem compras através do smartphone, ou seja, é preciso ir além de ser digital, mas também facilitar a experiência do usuário em diferentes dispositivos.
- Protagonismo: se antes as empresas eram as protagonistas, desenhando e desenvolvendo produtos e serviços para os consumidores, hoje os clientes são quem dão o tom dessa criação. Os produtos e serviços são desenvolvidos de acordo com as necessidades do consumidor 5.0 e é isso que eles esperam cada vez mais.
- Experiência: ele busca uma experiência completa, além da relação compra e venda. A experiência oferecida em toda a jornada de compra é fundamental para a escolha do usuário.
- Ativo: o consumidor 5.0 vai atrás da informação, do produto e/ou da solução. Antes de comprar algo, ele busca recomendações nas redes sociais, pergunta aos amigos, e também compartilha suas impressões sobre os produtos, lojas ou experiência. Ele influencia, é influenciável e extremamente ativo, o que é bom para o consumo, a transparência e a credibilidade das marcas que se empenham em otimizar a experiência que oferecem.
3 passos do marketing digital para o consumidor digital:
Acompanhe as dicas de como seu negócio pode atingir o consumidor digital de maneira precisa e eficiente.
Agora que já conversamos sobre as principais características do consumidor digital, é hora de entender como conversar e, principalmente, como conquistar os novos consumidores da era digital. Se ainda não foram, as estratégias podem ser redesenhadas e alguns ajustes de rota já são muito úteis para atingir o consumidor tecnológico.
Vamos colocar os novos conceitos em prática? Vem com a gente!
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Preste atenção no novo comportamento do consumidor!
Até aqui, conversamos sobre características gerais do novo consumidor digital, mas quem são os clientes? Você os conhece? Qual geração você atinge ou qual deveria atingir? Como os consumidores se comportam no seu site? E nas redes sociais?
Todas essas questões são fundamentais para entender o comportamento do consumidor digital e quais estratégias funcionarão melhor em seu negócio.
A persona
Você analisou o comportamento do consumidor digital e entendeu que a sua persona não atende mais as principais características dele?
É preciso refazer a sua persona, atualizá-la, investir numa nova pesquisa. É necessário que você saiba como essas novas informações e características impactam a estrutura da sua buyer e brand persona. Esse é um passo fundamental para executar toda e qualquer estratégia. Você precisa saber com quem está falando, para saber como deve falar. Concentre os seus esforços em criar uma persona que represente o seu novo consumidor digital de forma fiel.
Marketing de conteúdo
Nós já conversamos algumas vezes sobre como a estratégia de marketing de conteúdo é fundamental para criar um relacionamento com o seu cliente, mas como o conceito é aplicado nesse novo consumidor?
Lembre-se que o consumidor 5.0 é um nativo digital, heavy user de tecnologia e completamente ativo. Por isso, é importante estruturar uma estratégia consistente e eficiente. Conhecendo o novo perfil é possível reavaliar os canais e o tom da comunicação que você utiliza. Os consumidores digitais buscam muito mais do que apenas comprar, eles procuram marcas com propósito, que criem relacionamentos, comunicações humanizadas e empáticas.
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Crie relacionamento!
O marketing de conteúdo é estratégico na construção de relacionamentos com os clientes. Estabelecer conexões e iniciar conversas também se tornou atribuição das marcas. Ouse! Vá além do e-mail promocional, envie boas-vindas ou feliz aniversário, por exemplo.
As redes sociais são uma ótima ferramenta para conversar com o seu público, por exemplo, ao invés de fazer 4 posts semanais falando dos seus produtos, seja mais pessoal, fale com o seu consumidor! Pergunte o que eles querem ver na sua página, quais as principais dúvidas e como você pode facilitar e melhorar a experiência com a marca.
Conquistar o consumidor da era digital vai muito além de oferecer um produto de qualidade, preço competitivo ou credibilidade, é preciso mais! Mais soluções, visão, missão e valores, propósito, empatia, humanização e experiências completas.
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Olhe para o Customer Success!
Após elencar todos os pontos anteriores, chegamos ao customer success. Afinal, é exatamente isso que o consumidor digital espera: estar no centro da estratégia.
Desde o surgimento do inbound marketing, as marcas têm, cada vez mais, se colocado em 2º plano para entender as necessidades do consumidor. O raciocínio é simples: as empresas só existem por causa dos clientes, logo, faz total sentido colocá-los no centro da estratégia, concorda?
Mas olhar para o customer success vai além de estruturar uma estratégia com o consumidor como foco, é preciso praticar o conceito diariamente. Por isso, pergunte-se sempre: os seus produtos estão sendo desenvolvidos de acordo com o que você acha importante ou com base nos interesses dos consumidores? A sua comunicação é integrada entre todos os canais? O seu suporte presta um atendimento de excelência?
Esses são alguns pilares que fortalecem o consumidor digital no centro da estratégia.
Como a sua marca está se posicionando diante dessas questões?
O futuro do consumidor digital
O futuro está nas suas mãos, não perca a chance de vender mais para o consumidor digital.
O consumidor na era digital tende para um comportamento mais específico e exigente, por isso as marcas precisarão buscar e compartilhar os seus propósitos e se engajar como agentes de mudanças, inclusive em assuntos sociais.
Além disso, segundo uma pesquisa realizada pela Mastercard, de 20% a 30% das vendas que transformaram-se em digitais devem permanecer no digital após a pandemia, ou seja, o movimento realizado no início da quarentena, como um modo de sobrevivência, tornou-se algo consistente, eficiente e, agora, permanente.
Mas para que essa transformação digital continue acontecendo de forma estrutural é preciso adequar-se às estratégias que surgem diariamente. Uma tendência que tem ganhado força nos últimos meses é o omnichannel, ele visa integrar canais e comunicações on e offline para oferecer uma experiência completa ao usuário.
Quer saber mais sobre a jornada omnichannel? Acesse nossa página com vários materiais que podem te ajudar aqui.
O consumidor mudou, a transformação digital continua acelerada e o mundo está ficando cada vez mais digital. E aí, você está preparado para acompanhar essa revolução?
Conte com a All iN nessa caminhada digital!
