Em 2020, o número de lojas online no Brasil já superava um crescimento de 40%, impulsionado pela pandemia. Com os protocolos de segurança, os varejistas precisaram se reinventar e encontraram na internet um jeito de manter suas marcas e continuar vendendo.
Assim, quem chegou por aqui agora, já se deparou com um desafio: encantar o cliente durante toda a experiência com a empresa, desde o primeiro contato até a etapa de fidelização. A partir daí, o termo “customer experience” virou tendência e começou a ser procurado recorrentemente.
O foco do Costumer Experience (CX) é sempre o cliente.. Por isso, para implementar a estratégia nos negócios, é preciso que a empresa tenha uma cultura que permita colocar o cliente no centro da estratégia e que o principal objetivo seja agregar valor às experiências do usuário.
Ou seja, entendendo o customer experience, a sua empresa oferece mais do que produtos e serviços, mas uma experiência completa de suporte, empatia e valor.
Então, entenda agora mais sobre a estratégia e como implementá-la em seu negócio para gerar experiências valiosas.
Pilares principais do Customer Experience
O Custumer Experience existe há muito tempo e preza, como o nome diz, pela ótima experiência do consumidor.
É uma verdade absoluta que os clientes buscam mais do que preço quando procuram por algum produto e/ou serviço. Logo, a estratégia sempre foi utilizada, inclusive no offline, mas nunca com tanto afinco como nos dias atuais.
Hoje, o customer experience se tornou estratégia mandatória para quem trabalha com marketing digital e busca um meio de se destacar no universo digital.
Desse modo, entendeu-se que o consumidor é parte fundamental da criação de tendências, necessidades e próximos passos do mercado de consumo. Portanto, ele é quem precisa ser acompanhado de perto.
Pensando nisso, o CX trabalha com 3 pilares principais:
- Emocional: isso porque você lidará com os clientes e precisa estreitar relações para ouvi-los e conseguir se colocar no lugar deles. Isto é, o emocional contribui com a fidelização do cliente e com o potencial de torná-lo um advogado da marca 🤩
- Esforço: aqui não é sobre o quanto esforço você desprende, mas quanto esforço você pode reduzir do seu cliente, facilitando as ações dele. Ou seja, um atendimento rápido, integrado e acessível, por exemplo, podem te ajudar nesse pilar 🤯
- Sucesso: como você contribui com o sucesso do seu cliente? Este pilar traz à tona a necessidade de fazer o necessário para ajudar o seu cliente a conquistar os seus objetivos, seja eles uma busca no site ou um pós-venda de qualidade 🎉
Qual a real importância do customer experience?
Entendendo o que é cx, você entende que ele é essencial para encantar e fidelizar os seus clientes.
Venhamos e convenhamos que preço e qualidade são itens imprescindíveis e básicos para um produto e/ou serviço. Por isso, ao longo dos anos, esses requisitos deixaram de ser principais e se tornaram óbvios. É necessário ir além.
Mas como se destacar em meio a concorrência? A experiência do cliente foi o que mais chamou atenção e o que deu mais certo. E as pesquisas comprovam isso:
- 61% dos consumidores acreditam que ser bem atendido é mais importante do que o preço/qualidade dos produtos.
- 7 em cada 10 consumidores preferem pagar mais caro para fazer negócios com empresas que oferecem um ótimo serviço de atendimento.
- 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é importante na hora de escolherem se tornarem fiéis a uma marca.
- 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa se tivessem uma má experiência de atendimento.
- 74% dos consumidores mudariam de marca se achassem o processo de compra muito difícil.
- 59% dos clientes afirmam que nunca mais fariam negócios com uma empresa se tivessem uma experiência de atendimento negativa.
Assim, a combinação entre Customer Success e CX pode aumentar a receita anual em 10x e aumentar a taxa de retenção de clientes em 55%.
Então, a real importância do CX já está bem clara, né? 😉 É através dessa estratégia que empresas de todo mundo têm aumentado receita, a taxa de retenção e, principalmente, otimizado a experiência do cliente, tornando-a única e personalizada. E a sua empresa está pronta para viver essa nova era? Então vem aprender como implementar o CX em seu negócio.
E agora? Como implementar o Customer Experience no meu negócio?
Para encantar seus clientes, saiba exatamente como impactá-los.
É hora de colocar o CX em prática e colher os frutos de colocar o cliente no centro da estratégia. 💪
Acompanhe o passo a passo e não esqueça que essas são dicas gerais, podendo sofrer alterações de acordo com o seu modelo de negócio.
1 – Conhecer o seu público é fundamental
Afinal, como você pode colocar o cliente no centro da estratégia, se você não sabe quem é ele?
Por isso, o primeiro passo é conhecer a sua persona. Assim, quais são as dores, desejos e necessidades dela? Entenda como ela se comunica e quais os principais pontos de contato preferidos dela vão te ajudar a definir a sua estratégia de maneira mais assertiva e estruturada.
Você pode entender melhor como criar sua persona aqui.
2 – Mapeie a jornada de consumo
Por onde os usuários chegam na sua marca? Quais canais eles mais interagem? Qual o fluxo que eles fazem até converter?
É preciso entender como o usuário se comporta em relação à sua marca e qual fluxo ele segue dentro das possibilidades que você oferece. Assim, você conseguirá entender o que está funcionando, o que pode melhorar nesse processo e onde o CX fará a diferença na jornada.
3 – Cliente no centro da estratégia
Para colocar o cliente no centro da estratégia, você não deve só criar pontos de contato para facilitar a comunicação com ele, mas realmente desenvolver estratégias onde ele seja o principal foco.
Como você pode antecipar as necessidades do usuário? Quais suas estratégias de pós-venda? O conceito de customer centric prevê que o usuário esteja no centro da sua estratégia o tempo todo, não só quando falamos de atendimento.
4 – Acompanhamento da experiência
Engana-se quem pensa que depois de implementar essa ou qualquer outra estratégia de marketing digital está tudo resolvido. É preciso acompanhar a implementação e a execução do seu plano, afinal, só assim você saberá se a jornada está sendo seguida como deveria.
Por isso, é imprescindível fazer um acompanhamento constante e mensurável da experiência do cliente para entender como você aperfeiçoará suas ações. Assim, pesquisas NPS, por exemplo, podem ajudar nesse quesito – além dos tradicionais e valiosos feedbacks.
Ah, e se é pra colocar sua estratégia de customer experience em prática, é importante você saber que existem conceitos complementares sobre o assunto: o Customer Service e o Customer Success.
Customer Service
O Customer Service refere-se à área responsável pelo atendimento ao cliente na empresa.
Mas não é aquele setor operacional que você conhece, o “serviço ao cliente” deve ser um setor estratégico que recebe, analisa e entende as reclamações e como elas podem ser trabalhadas de maneira inteligente. Assim, com o intuito de transformá-las em ações efetivas de melhorias para o produto/serviço ou, até mesmo, para o atendimento.
Ou seja, o Customer Service precisa estar alinhada aos demais setores porque é dali que saem soluções que vão realmente fazer a diferença na experiência do consumidor – com base em seus próprios feedbacks.
Customer Success
Enquanto o Customer Experience foca em toda a jornada do usuário, inclusive quando ele é um visitante ou lead, o Customer Success tem como objetivo melhorar a experiência dos usuários que já são clientes.
Desse modo, a área de “sucesso do cliente” trabalha para aumentar a retenção, as taxas de indicação e o ticket médio das compras. Como dissemos, essas são estratégias complementares ao CX e que funcionam em perfeita harmonia quando bem trabalhadas.
E aí, você já conhecia a estratégia ou já implementou em seu negócio? Compartilhe suas experiências com a gente: qual o seu principal desafio? Quais vantagens esse modelo pode trazer para o seu negócio? 🤔
Escreva nos comentários e não deixe de conhecer outras estratégias e conceitos que podem ajudar a alavancar o seu negócio em nosso blog, é só clicar aqui. E, se quiser saber mais sobre nossas soluções, é só clicar no banner!
