Como entender o quão valioso é um cliente para o seu negócio? O custo por aquisição está valendo a pena? Quanto é necessário trabalhar na retenção dos clientes?
A forma mais assertiva de chegar a essas conclusões é calculando o LTV e você aprende como fazê-lo agora. Vem com a gente!
O que é o LTV?
LTV (LifeTimeValue) tem uma tradução como “valor do tempo de vida” e indica o valor que um cliente proporciona à loja durante todo o tempo que ele se relaciona com a marca.
Algumas lojas interpretam o LTV como cálculo de lucro, mas é importante ressaltar que o lucro demanda um cálculo mais complexo e que leva em conta fatores individuais de cada empresa. Por isso, para ser mais abrangente, o LTV precisa ser considerado um KPI de vendas que indica o faturamento.
Entender o LTV permite identificar uma estimativa de receita média que o usuário irá gerar ao longo de sua vida como cliente do seu negócio.
Além disso, ele também proporciona uma avaliação mais detalhada de qual o valor ideal para o CAC (custo por aquisição de cliente), contribuindo assim com outras áreas além de vendas. Marketing é uma delas, já que esses dados ajudarão a justificar o investimento em marketing para aumento de base de clientes, por exemplo.
Com isso, então por que o LTV é tão importante e quais benefícios ele pode proporcionar? Uma das principais vantagens de conhecer e saber calcular o LTV é a possibilidade de planejar as estratégias e ações em longo prazo com mais precisão.
Afinal, você estará usando dados reais para se programar e estabelecer metas de vendas e orçamentos. Ou seja, será mais fácil defini-las entendendo o ticket médio, a recorrência e o tempo médio de retenção de cada usuário.
Outro ponto positivo é conseguir entender melhor o comportamento do cliente, além de identificar seu padrão de consumo.
Assim, é possível descobrir gatilhos que podem ser usados para incentivar novas compras e aprender táticas para fidelizar e engajar o consumidor de maneira mais assertiva.
Ter diferentes métricas de vendas é essencial para medir o relacionamento da sua marca.
Como calcular o LTV?
Antes de entendermos como calcular o LTV e qual o LTV ideal, é importante ressaltarmos que o LTV é diferente do CAC.
O CAC mostra quando um lead custa até concluir a conversão com a empresa, já o LTV mede toda uma relação de custos, gastos, lucros e faturamento.
Considerando isso, o LTV precisa ser maior que o CAC para que esse cliente “se pague” e contribua efetivamente com o faturamento.
Dito isso, vamos aos cálculos. Pode parecer um pouco confuso à primeira vista, mas é mais simples do que parece:
valor do ticket médio do cliente X número de compras realizadas durante o relacionamento com a marca
Lembrando que:
- ticket médio é quanto o consumidor gasta, em média, a cada compra realizada;
- número de compras é a quantidade de vezes que o cliente comprou;
Para entender na prática, vamos a uma situação hipotética: em uma loja de meias personalizadas, o ticket médio é de R$ 120 e o usuário comprou 3x em 2022.
120 x 3: R$ 360 seria o LTV desse cliente de meias personalizadas.
Mas dá para calcular o LTV para serviços e não produtos? Claro, vamos considerar uma uma solução de assinaturas mensais, por exemplo. Nesse caso, o cálculo seria:
(valor do ticket médio X média de assinaturas) X tempo médio de retenção.
Na prática: um serviço de streaming tem a mensalidade de R$ 40 e seus clientes costumam ficar 4 anos com a assinatura ativa e sem rupturas, o cálculo seria:
Ticket médio: R$ 40;
Tempo médio de retenção: 4 anos;
Transações por ano: 12 (pois cada ano tem 12 meses):
(40 x 12) x 4: R$ 1.920 seria o LTV do cliente dessa empresa de streaming.
Essas são algumas das fórmulas possíveis, mas também dá para calcular um LTV padrão, se você não tiver todas as informações que trouxemos aqui. Basta considerar: ticket médio x tempo de retenção.
E aí, fácil? Experimente fazer um cálculo hipotético com as fórmulas para entendê-las na prática.
Como melhorar seu lifetime value?
Se você experimentou as fórmulas anteriores, já tem ideia de qual é o LTV dos seus clientes, né? Mas como saber se ele é o ideal? Quanto maior, melhor!
É recomendado que o LTV seja maior que o CAC, considerando custos, gastos e faturamento.
Então vamos aumentar esse LTV? Separamos algumas dicas que podem te ajudar!
Trabalhe a fidelização de clientes
Nós já falamos por aqui, o quanto é valioso manter um cliente, né? Inclusive financeiramente, já que conquistar um novo usuário pode custar até 7x mais caro.
Por isso, para aumentar o seu LTV, trabalhe na fidelização dos seus clientes: incentive o relacionamento, crie programas de fidelidade, abra espaço para trocas e feedbacks e, principalmente, trabalhe constantemente na retenção desse usuário.
Lembre-se que hoje o usuário pode ser fiel a sua marca, mas amanhã pode passar por uma experiência melhor com outra empresa, por isso, o acompanhamento constante é o grande diferencial do trabalho de retenção.
Um cliente leal, além de ser mais valioso financeiramente, contribui com o awareness da sua marca, indica, recomenda para outros usuários e pode se tornar um verdadeiro brand lover.
Um cliente apaixonado pela sua marca ajuda a criar credibilidade.
Upsell e cross sell
Outras estratégias que podem ser muito efetivas para aumentar o seu LTV: upsell e cross sell!
Upsell: aumente o valor agregado do seu produto/serviço, identifique se o seu cliente está disposto a pagar mais por uma experiência ainda melhor.
Cross sell: ofereça produtos complementares àqueles que ele já investiu, invista na experiência integrada entre as possibilidades que você oferece.
O upsell e cross sell, além de serem estratégias que contribuem com o seu LTV, também envolvem o relacionamento com o cliente, considerando que você estará em contato constante e acompanhamento regular para entender o melhor momento de aplicá-las.
Invista na experiência do usuário
Para todas as dicas anteriores funcionarem, a experiência do usuário é a base. Um cliente não volta a comprar com uma marca que não proporcionou uma boa experiência, independente de outros atributos, como qualidade, por exemplo.
O seu produto pode ser da melhor qualidade, mas se a experiência de compra foi ruim, dificilmente o atributo do produto será mais relevante do que a experiência.
Isso vai desde usabilidade do site, qualidade do produto até, claro, o atendimento e o pós-venda;
Visão analítica é essencial!
E como saber mais sobre a experiência do usuário? Através de análise de dados. São várias as formas de analisar o faturamento e a saúde do seu negócio e mensurar esses resultados é fundamental para quem quer ter sucesso.
Não há resultado (bom ou ruim) se não há mensuração, por isso, não adianta investir em diferentes ações de marketing, por exemplo, se você não souber se elas estão realmente valendo a pena para o seu público e para o seu negócio.
Então, agora que o LifeTime Value não é mais um índice desconhecido, aproveite para se aprofundar no assunto e utilizá-lo para melhorar o desempenho da sua marca.
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