O e-mail marketing apesar de ser o formato de mídia mais antigo, ainda hoje é o canal que traz maior retorno sobre investimento (ROI), chega a 40:1. Isso porque permite alto grau de personalização e segmentação.
No entanto é importante ressaltar que para obter resultados expressivos existe uma lista de boas práticas que devem ser seguidas. Como em qualquer relacionamento, é preciso ter cuidado para não falar demais e afastar a pessoa ou falar de menos e cair no esquecimento, sem contar que você precisa se mostrar interessada e mostrar tudo que vocês têm em comum, afinal, você está conquistando.
Você já ouviu falar no filme “Como perder um homem em 10 dias”? A trama conta a história de um casal que se conhece em um bar e começam um relacionamento, porém enquanto a mulher apostou com as amigas que ela pode conquistar e perder um homem em apenas 10 dias, o homem aposta com os colegas de trabalho que pode fazer uma mulher enlouquecer por ele dentro do mesmo período de 10 dias, e ai começa uma história hilária.
Hoje eu vou fazer uma adaptação dessa história e mostrar como você pode estragar o seu relacionamento com seus clientes em apenas 10 dias, abusando do e-mail marketing.
DIA 1 – APROXIMAÇÃO
Aqui vocês se encontram pela primeira vez. O Mauricio, futuro cliente, se deparou com uma oferta sua por meio do Remarketing no Facebook, o produto é exatamente o que ele quer e o preço está razoável. Ele acessa sua loja virtual, faz o cadastro, navega em vários produtos, coloca o item no carrinho, mas abandona antes de finalizar a compra.
Ainda nesse mesmo dia, você envia um e-mail com um cupom de 10% de desconto no produto que ele abandonou, mas ele ainda não está convencido de que fará o melhor negócio com você e continua olhando para a concorrência.
DIA 2 – CONQUISTA
Você sabe que ele quer muito aquele item e envia mais um e-mail falando sobre os 10% de desconto e oferecendo frete grátis para a segunda compra junto com outras ofertas de produtos que são relacionados com o item que ele vai comprar e estão em promoção no seu site.
Pronto! Ele está convencido, finalizou a compra e agora vocês têm um relacionamento.
DIA 3 – FIDELIZAÇÃO
Nesse momento os dois estão felizes, você porque fechou a venda e ele porque conseguiu o melhor negócio para comprar o item que ele tanto queria.
Para agradecer a preferência você envia um novo e-mail e mostra todas as ofertas que você tem no seu site, mesmo que sejam produtos que ele nunca demonstrou interesse. O cliente acha estranho, mas acredita que seja apenas um e-mail de agradecimento padrão.
DIA 4 – DÚVIDAS
Toda a sessão infantil do seu site entrou em liquidação e você enviou um e-mail para toda sua base de e-mails. O Mauricio, um jovem de 23 anos que não tem criança pequena na família, ignora esse e-mail, mas ainda se lembra daquela oferta que você fez para ele há 2 dias atrás e continua sendo seu cliente.
DIA 5 – DESENCANTAMENTO
Você envia mais um e-mail de promoção com a queima de estoque dos seus produtos, mais de 80% de desconto, mas nenhum produto é do interesse do Mauricio, nesse momento ele percebe que ele teve sorte uma única vez e que na verdade as suas ofertas não tem nada a ver com ele e decide parar de abrir os seus e-mails.
É nesse momento que você começa a perder o cliente e, se você não tiver um bom programa de retenção, você terá dificuldades para recuperá-lo mais tarde.
DIA 6 – AFASTAMENTO
No sexto dia do relacionamento de vocês o Mauricio recebe mais uma comunicação com ofertas que não tem nada a ver com ele, dessa vez ele clica no botão de opt-out e formaliza o desejo de não receber mais nenhuma das suas comunicações. Pronto, ele está escapando pelos seus dedos.
DIA 7 – DESGOSTO
Mauricio segue recebendo seus e-mails, dessa vez é um lançamento de perfume feminino com condições especiais para quem comprar nas primeiras horas de lançamento. Mauricio se pergunta porque ainda recebe seus e-mails, principalmente se o produto é feminino, já com pouca paciência faz login diretamente no site e desabilita a opção de receber ofertas por e-mail. Depois de receber o aviso de confirmação, fica tranquilo com a certeza que não receberá mais as suas comunicações.
DIA 8 – IRRITAÇÃO
Quando você nota que o Mauricio está querendo deixar de ser cliente, começa a enviar ofertas cada vez mais apelativas, inclusive uma promoção de 50% naquele produto que ele já comprou.
Com muita raiva, Maurício liga no SAC da sua empresa para reclamar e solicitar o descadastro do seu e-mail. Depois de ser transferido 3 vezes e decorar a musiquinha da espera, o seu funcionário confirma que o e-mail do Mauricio foi retirado da lista de e-mails.
DIA 9 – PONTO FINAL
É aniversário da sua empresa e você envia um e-mail de relacionamento para toda sua base, sem respeitar a lista de opt-in. Essa é a gota d’água para Mauricio, ele faz posts em todas as redes sociais, denunciou seu domínio como SPAM, menciona sua empresa para todos os amigos contando o quanto se sentiu desrespeitado e finalmente, publica uma reclamação no Reclame Aqui.
DIA 10 – GERENCIAMENTO DE CRISE
A equipe interna da sua empresa trata o caso, retira definitivamente o e-mail do Mauricio da sua base de dados, se desculpa publicamente pelo ocorrido e até oferece algum tipo de agrado para compensar o mal entendedido, mas para Mauricio não tem mais volta! Ele não quer mais saber da sua empresa e sempre que puder, falará sobre a péssima experiência que teve.
FIM!
É claro que este cenário é um pouco exagerado, mas eu quis ilustrar aqui a importância de planejar a frequência e se preocupar com a personalização do conteúdo dos seus e-mails para que a fidelização seja permanente. Conhecer o comportamento do seu cliente e respeitá-lo é o melhor caminho para evitar o desgaste.
