Automação no e-commerce: 8 tarefas que podem ser otimizadas

A automação no e-commerce é uma tendência irreversível para as empresas, tanto no Brasil quanto em outros países do mundo. Saber como aproveitar esses métodos em sua loja virtual pode reduzir o custo de alcançar um número maior de clientes, expandir o volume de negócios, aumentar a segurança nas transações e melhorar o resultado da companhia no longo prazo.

Além disso, investir em automação também permite poupar o tempo e a energia que seriam gastos em tarefas mecânicas. A partir daí, é possível ter uma visão mais analítica dos processos desenvolvidos no dia a dia da empresa e se dedicar a desenvolver estratégias que melhorem a performance da empresa como um todo.

Segundo a eMarketer, uma consultoria global especializada em e-commerce, esse segmento deve movimentar impressionantes US$ 10,3 trilhões em todo o mundo até o ano de 2020, e isso sem considerar os US$ 2,3 trilhões previstos para 2018.

Esses dados mostram o quanto o e-commerce ainda tem espaço para crescer em relação à maneira como as pessoas acessam os produtos que consomem. E usar a automatização para incrementar os negócios de sua empresa faz todo sentido em um ambiente de rápido crescimento e aumento na competitividade.

Ao empregar maneiras de realizar tarefas de forma automática, é possível realizar ajustes que eliminem distorções e aumentem a produtividade no longo prazo. Vamos ver a seguir as vantagens da automação no e-commerce e como ela melhora os processos em cada área de uma empresa desse ramo.

A automatização como vantagem competitiva

Tornar automáticos os processos realizados no dia a dia de uma loja virtual permite ganhos de eficiência na operação e economia de tempo com tarefas mecânicas ou que são repetidas com frequência.

A automatização pode estar presente na área operacional, evitando falhas nas emissões de pedidos e notas e diminuindo a incidência de erros no atendimento ao cliente.

Também melhora o controle de processos — como saída e entrada de mercadorias e monitoramento inteligente do estoque —, de modo a evitar gargalos na execução das tarefas de uma empresa.

Ter um controle inteligente de todo esse fluxo permite compreender os ciclos de utilização de materiais, duração dos estoques e até mesmo comportamento do consumidor, no caso de demandas sazonais.

Com todas essas informações à mão, é possível otimizar o orçamento da empresa, evitando desperdícios com tarefas desnecessárias e empregando melhor os recursos e a mão de obra em iniciativas que deem melhores resultados.

E quanto mais informações uma empresa tiver sobre os recursos disponíveis e a demanda dos consumidores, fica mais fácil projetar os números da empresa no futuro, de maneira a antecipar movimentos de alta ou de queda na demanda.

Dispor dessa inteligência de forma antecipada permite tomar medidas que evitem ou que mitiguem problemas. Projetar a queda na demanda de determinado produto, por exemplo, ajuda uma empresa a não manter um estoque tão grande daquele item e, assim, economizar na compra desse material.

Em escala, essa diferença pode ser o fator determinante para o sucesso de uma companhia no mercado. Na relação com clientes e consumidores em potencial, a automatização aumenta o número de pessoas que podem ser alcançadas por uma empresa.

Ela pode ser empregada no atendimento para acelerar o processo de venda de um produto ou serviço. Também pode facilitar as tarefas na assistência pós-venda, de maneira a permitir a identificação e a solução de problemas de forma rápida e eficiente.

Em relação à prospecção de novos clientes, a automatização pode aumentar o alcance do processo de geração de leads — o processo de registrar o interesse de pessoas ou empresas nos produtos e serviços de sua companhia.

Existem ferramentas  que permitem a criação de uma base de contatos a partir da captura dessas informações, classificando-as de modo a facilitar que sua empresa desenvolva ações específicas para essa base ou para um recorte dela.

É possível, por exemplo, oferecer um desconto especial para clientes que assinaram a newsletter da sua empresa. Outra ação que pode ser desenvolvida é a reativação dos usuários que entraram em seu site em determinado período, mas não retornaram para finalizar um processo de compra.

8 tarefas que podem ser automatizadas em sua loja virtual

1. Backup de informações e dados relevantes

Armazenar informações sobre a operação de uma empresa é uma ferramenta valiosa e cada vez mais companhias estão compreendendo a importância de manter esses dados organizados. Saber o que aconteceu no passado a ajuda a encontrar soluções de forma mais rápida para questões do presente e permite evitar problemas no futuro.

Automatizar a forma como os dados de sua companhia são gravados e guardados vai facilitar ainda o acesso mais rápido a determinados tópicos. É possível manter, por exemplo, um histórico de problemas com determinado produto. Se a falha for recorrente, é possível pensar em soluções como trocar de fornecedor ou propor melhorias no produto em pontos específicos.

E quando se fala em soluções de armazenamento de dados, saiba que é possível usar mais de um método para mantê-los organizados. Já falamos aqui no blog dos diferentes tipos de storage — as formas de armazenar dados de uma empresa. De maneira resumida, é possível empregar a automatização para definir quais dados serão armazenados de acordo com cada método.

2. Processo de pagamento pelas compras

A segurança é a preocupação número um de quem faz transações pela internet. E essa preocupação não é só dos consumidores finais, mas também de quem atua na parte operacional de uma empresa de qualquer área.

A automatização do e-commerce permite melhorias significativas nessa questão. Isso porque, com transações realizadas por meio de robôs ou scripts, os processos ficam cada vez menos suscetíveis a falhas humanas.

Além disso, um sistema antifraude bem desenhado e que use a criptografia para manter seguros os dados dessas transações pode garantir mais tranquilidade na execução de processos. O método também permitem ganhos de eficiência nas operações.

3. Gestão e controle de estoque

Saber exatamente qual é a situação do estoque ainda é um desafio para muitas empresas, principalmente para as que mantêm operações tanto em lojas físicas como em lojas virtuais. E manter um grande volume de produtos cuja demanda não é tão intensa muitas vezes resulta em custos desnecessários para uma companhia.

Automatizar a gestão do estoque é um bom exemplo de como resolver ou mitigar esse problema. Além disso, com mais informações à disposição, é possível estabelecer processos para aumentar ou reduzir o estoque de acordo com a sazonalidade da demanda.

Já existem lojas virtuais hoje em dia que mantêm um estoque muito pequeno de produtos, ou mesmo estoque nenhum. Isso porque conhecem tão bem as necessidades de seus clientes que compram e armazenam somente itens com demanda garantida.

É claro, a natureza do negócio permite que essas empresas controlem seu estoque dessa forma. Mas mesmo para quem trabalha com produtos cuja demanda é mais difícil de prever, é possível usar dados de compra e venda do passado para projetar a demanda por determinado item e reduzir gastos excessivos com a compra desse item.

4. Rastreamento de entregas de produto

Ainda no quesito segurança, saber qual é o caminho percorrido por um produto até chegar a seu cliente final é muito importante para garantir a satisfação desse consumidor.

Por isso, criar procedimentos para automatizar o rastreamento e a entrega de mercadorias pode evitar o extravio e permitir ações rápidas em caso de roubo ou furto, por exemplo.

É mais difícil fazer esse controle em caso de um serviço terceirizado de entregas, mas é possível estabelecer parcerias com fornecedores que permitam a troca de informações entre as empresas que otimizem esse processo. Os Correios, por exemplo, desenvolveram um sistema para empresas que permite o acompanhamento em tempo real da localização das encomendas.

Com a possibilidade de acompanhar pela internet a localização das encomendas, é possível criar um histórico do tempo médio que mercadorias levam para chegar em determinados destinos e projetar quanto tempo será necessário para que um produto chegue até o cliente.

A partir daí, é possível desenvolver procedimentos de checagem do trajeto dessa encomenda, de maneira a acompanhar se o tempo que ela está levando para percorrer esse caminho está dentro da média.

Caso não esteja, pode-se desenvolver outros procedimentos, como o contato para avisar ao cliente sobre a demora na entrega, um desconto pelo prazo maior de entrega ou, em casos mais extremos, o estorno do pedido e a devolução do dinheiro da compra.

5. Interação com o cliente por meio de e-mail marketing e newsletters

Ativar seus consumidores usando técnicas de marketing pode se tornar uma tarefa mais simples por meio da automatização.

Faça o teste em sua empresa: experimente criar um banco de dados de e-mails de pessoas ou instituições que já interagiram com seu site. Depois pense em formas de chamar a atenção dessas pessoas de maneira que elas voltem para o seu site.

Nesse sentido, o e-mail marketing e a newsletter são duas poderosas ferramentas. Mensagens objetivas enviadas com periodicidade definida podem despertar a curiosidade de seus consumidores em potencial (leads) para determinada oferta ou fazer com que eles voltem a consumir produtos ou serviços que já utilizaram no passado.

Essas iniciativas integram métodos de fidelização muito utilizados hoje em dia. Quem nunca recebeu de alguma empresa uma mensagem de aniversário ou um informativo com ofertas especiais?

Além disso, essas ferramentas aumentam o potencial de sua empresa para atingir um dos objetivos mais perseguidos pelas empresas hoje em dia: transformar clientes em fãs.

Entender qual é a jornada que um consumidor em potencial percorre até se tornar cliente permite que uma empresa foque nas iniciativas que dão mais resultado. Conhecer cada etapa desse caminho permite ter uma visão mais clara de como gerar leads (chamar a atenção de consumidores em potencial) e convertê-los em novos clientes.

Por fim, automatizar a forma como os dados de interação com clientes e consumidores em potencial são capturados e armazenados permite desenvolver ações mais assertivas ou específicas para um determinado recorte dessa base.

Por exemplo: pessoas que interagiram com um determinado produto em determinada semana ganham direito a um desconto se concluírem a compra em período pré-definido depois dessa interação.

Outro caso: clientes que já usaram os serviços de sua companhia ganham direito a brindes ou serviços adicionais em sua segunda compra.

Manter uma relação estreita com clientes e leads tem um grande potencial para gerar novos negócios. E a automação torna esse processo mais simples no e-commerce. As principais ferramentas do mercado com essa finalidade são MailChimp, Hubspot, RD Station e Mautic (a única completamente gratuita).

6. Atendimento ao cliente por chatbots

O processo de atendimento ao cliente pode ser automatizado de ponta a ponta no e-commerce com os chatbots, robôs programados para identificar rapidamente as necessidades de quem entra em contato com a empresa, seja por telefone ou pela internet.

E mesmo se o seu produto exigir um atendimento personalizado, é possível automatizar parte desse processo, de maneira a aumentar a eficiência e a agilidade desse processo.

É possível, por exemplo, facilitar a triagem e o encaminhamento de clientes para especialistas do time de vendas da empresa. No caso do atendimento pós-venda, pode-se estabelecer um procedimento inicial para a resolução de problemas, de modo que só entrem em contato com os consultores os clientes com questões mais complexas.

A padronização do atendimento também permite acelerar o tempo que um negócio leva para ser fechado. Identificando mais rapidamente a necessidade de seus clientes, é possível melhorar a eficiência e aumentar o volume de transações da sua empresa.

A segurança e a redução de erros nesse processo também são outras melhorias, uma vez que os robôs seguirão o mesmo script para todas demandas. E a partir de sua implementação, também é possível expandir o atendimento para outros canais, como as redes sociais, por exemplo.

7. Integração entre processos

O omnichannel é uma tendência cada vez mais consolidada no e-commerce, pois reflete a praticidade que o consumidor deseja ter em sua interação com uma empresa, independente do canal que ele está utilizando para se relacionar com ela.

Isso quer dizer que um e-commerce com processos automatizados que permitam enxergar de forma mais clara os fluxos de compra e venda será mais ágil ao atender as demandas de seus clientes a partir da integração dessas informações com dados de outras áreas.

Será possível, por exemplo, saber se um determinado produto com determinada demanda está ou não em falta no estoque. Dependendo do nível de inteligência empregado nesse processo, é possível até mesmo saber com antecedência se esse determinado produto estará em falta no futuro, considerando sua demanda habitual.

8. Formação de um valioso banco de dados

Estamos na era da informação e o big data é uma tecnologia cada vez mais discutida hoje em dia. Mas é um equívoco pensar que esses princípios se aplicam apenas aos negócios de empresas globais.

A automatização dos procedimentos em uma loja virtual permite capturar no dia a dia informações sobre como acontece cada transação, qual é o comportamento do cliente antes, durante e depois de fechar o negócio e como se dá o seu relacionamento com a empresa antes e depois da compra de mercadorias ou serviços.

As companhias que compreenderam o valor de armazenar e interpretar sistematicamente os dados estratégicos de sua operação estão saindo na frente quanto a melhorar a qualidade de seus processos e, em consequência, aumentar seu faturamento.

Mas não basta somente recolher e guardar dados de maneira aleatória. É preciso compreender como esses dados se relacionam com o dia a dia das operações de sua empresa e de que maneira eles podem apontar tendências, gargalos e oportunidades em sua área de atuação.

Análise de tendências: uma nova maneira de enxergar os negócios

Já falamos aqui no blog sobre a importância da escalabilidade na análise de dados. Pensando em resolver essa questão, as empresas estão apostando na contratação de profissionais especializados e até na estruturação de áreas que trabalham com Business Intelligence (BI), mineração de dados (data mining) e inteligência competitiva, além do próprio big data.

Muitos gestores, porém, ainda não sabem lidar muito bem com essa nova forma enxergar o próprio negócio. Isso porque esse é um esforço que leva algum tempo para render frutos.

Uma reportagem recente da Harvard Business Review, uma das mais conceituadas publicações do mundo dos negócios, mostrou que 48,4% dos líderes das companhias que fazem parte do ranking Fortune 1000 (as maiores companhias americanas classificadas por sua receita) ainda estão começando a ver resultados de seus esforços em big data.

Por outro lado, ainda que não tenham visto um resultado concreto de suas iniciativas nessa área, 80,7% dos executivos dessa lista classificam seus investimentos como “bem-sucedidos”.

Como as técnicas ainda são relativamente novas, não há uma forma de aplicar a análise de dados ao dia a dia de uma empresa de modo a garantir resultados específicos.

Como existem diversas metodologias para colocar esses conceitos em prática, é possível que haja até um excesso de captura de informações. Dependendo do tipo de dados coletados e da forma como eles são interpretados, uma empresa pode estar empregando esforços para recolher e armazenar um material que pode não ser tão útil para a elaboração de suas estratégias.

Mas o que já ficou claro é que sim, essas ferramentas permitem ver as atividades de uma empresa sob uma nova ótica e podem revelar problemas que, de outra maneira, não seria possível enxergar.

Para evitar o problema de coletar dados em excesso, a solução é concentrar esforços na análise de informações que realmente serão significativas para a tomada de decisão em uma companhia.

A importância de uma estratégia bem elaborada de automatização

Nenhum dos métodos descritos acima vai fazer a diferença no dia a dia de uma empresa se não houver uma estratégia bem definida de implementar a automatização e fazer o acompanhamento de seus resultados.

Para os negócios em e-commerce, o tempo que se perde deixando de ter uma estratégia bem elaborada tem reflexos diretos na geração de receitas. E isso vale tanto para quem deixa de empregar essa estratégia quanto para quem usa métodos que não trazem bons resultados para a companhia.

Por isso, antes de empreender qualquer esforço nesse sentido, é necessário analisar quais desses métodos de automatização fazem sentido para a sua empresa. Não é porque uma ferramenta está sendo alardeada como a solução para todos os problemas de uma instituição que ela será útil para resolver as questões da sua companhia.

Nesse sentido, pesquisar as funcionalidades e os resultados que já estão sendo coletados por outras companhias é fundamental. Analisar como a concorrência e outros negócios similares estão implementando essas ferramentas também vai ajudar a ter uma visão mais clara de como elas podem alavancar os resultados do seu negócio.

Ter em mente o passo a passo para a implementação de cada método de automatização também é importante. Isso permitirá ver com mais clareza quais são os esforços necessários para que as iniciativas entrem em funcionamento em matéria de recursos e mão de obra que deverá ser empregada.

Visualizar claramente esses aspectos vai permitir ainda que os resultados sejam acompanhados mais de perto. Nesse sentido, será mais eficaz uma estratégia que preveja a implementação e o acompanhamento dos resultados de forma mais lenta e progressiva, permitindo analisar o desempenho em separado de cada fase do projeto.

Se for necessário alterar a forma como as mudanças são implementadas, por exemplo, esse processo provavelmente terá um custo menor do que investir e depois abandonar uma alteração significativa nas rotinas de sua empresa por falta de um planejamento eficaz.

A automação no e-commerce pode ser o grande trunfo da sua empresa para se sobressair no mercado. Agora que você já sabe por onde começar a reorganizar sua loja virtual, compartilhe esse conhecimento com seus contatos nas redes sociais e discuta outras formas de aumentar a produtividade e o volume de transações. Não se esqueça de entrar em contato conosco caso tenha mais alguma dúvida ou sugestão. Estamos prontos para ajudar você a alavancar seus negócios!

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Última modificação: 30 de outubro de 2020