Pode ser clichê afirmar que a internet revolucionou o mundo, mas essa é uma verdade. As modificações podem ser vistas em muitos aspectos, inclusive no comportamento do consumidor online. Porém, o que efetivamente mudou nesse sentido?
Praticamente tudo. Enquanto antes as compras eram feitas em lojas físicas, hoje o consumidor pesquisa na internet e fecha negócio em um e-commerce. Nesse cenário, conseguir se destacar é essencial para atrair, reter e fidelizar clientes.
Por isso, é fundamental estar atento às mudanças e se adequar às novas demandas para garantir que as necessidades dos compradores sejam atendidas. Como fazer isso? Neste post vamos apresentar algumas características dos consumidores online que ajudarão a definir o que fazer em seu negócio.
Então, que tal compreender melhor esse assunto?
O comportamento do consumidor online
Se antigamente a publicidade focava exclusivamente em produtos e serviços, e o marketing era embasado em jingles, frases impactantes e slogans, hoje o consumidor quer mais. Com a popularização da internet, o poder mudou de mãos e passou para os compradores, que agora têm a decisão sobre o que desejam, pesquisam, compram e agem em relação a um item, marca ou empresa.
Diante desse contexto, fica claro que as empresas precisam evoluir. Atualmente, já existem várias técnicas que ajudam a atingir esse propósito. Uma delas, que já falamos um pouco aqui, é o neuromarketing, que considera 3 fatores que impactam o comportamento do consumidor:
- psicológico: envolve a percepção de uma necessidade, a capacidade da pessoa de captar e aprender uma informação e suas ações;
- emocional: relaciona-se à maneira como cada indivíduo toma decisões. Os itens que influenciam são variados, como gênero, idade, cultura, antecedentes etc.;
- social: são os elementos que abrangem amigos, família, grupos dos quais o sujeito participa e trabalho. Ainda se referem a condições de vida, renda, escolaridade e classe social.
A partir da identificação do comportamento de cada indivíduo, é possível realizar uma segmentação por grupos de interesse para direcionar as estratégias e criar campanhas específicas. Da mesma forma, é necessário perceber que a opinião positiva de outras pessoas interfere diretamente na decisão de compra — em outras palavras, a propaganda boca a boca agora é feita no mundo virtual.
Outra atitude já tomada pelas empresas é a evolução dos meios de atendimento, que ajudam a aproximar o contato com o público. Em relação aos canais de comunicação, eles são variados e podem ser diretos ou indiretos. Entre aqueles que estão disponíveis estão: mídias sociais, aplicativos, blogs, site, loja virtual e física, chat, e-mail e por aí vai.
O que falta, em alguns casos, é a marca adequar esses canais à jornada de compra do consumidor. O ideal é trabalhar no formato omnichannel, que prevê o atendimento em diferentes meios. Assim, é possível contemplar topo, meio e fundo de funil. Ou seja, com isso a empresa consegue direcionar as campanhas certas, nos momentos adequados ao potencial cliente, utilizando as ferramentas corretas.
As características que mudaram nos últimos anos
O entendimento do contexto apresentado permite trabalhar as características atuais dos hábitos dos consumidores. Veja quais são as principais e como você pode aproveitá-las a favor da sua marca.
Preferência por compras online
Essa questão é bastante evidente e se reflete em dados do comércio eletrônico no país. De acordo com previsões da Ebit, divulgadas no site E-commerce Brasil, o setor deveria fechar 2017 com um faturamento de R$ 15,7 bilhões.
Em 2016, a pesquisa 35ª Webshoppers, também da Ebit, ainda apresentou que o crescimento nominal do faturamento do comércio eletrônico no Brasil havia chegado a 7,4%.
Além disso, o relatório global Mobile Payment Journey, que teve dados publicados no site E-commerce News, apontou que 78% dos consumidores preferem comprar por meio de aplicativos para dispositivos móveis — um percentual acima da média mundial.
Outra informação interessante desse mesmo levantamento foi o fato de 53% dos brasileiros preferirem pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma experiência de compra aprimorada. Então, aproveite essa oportunidade e use a seu favor!
Desejo por customização
A personalização é a busca incessante do consumidor online. Ele se sente único e deve ser tratado como tal. Afinal, aquela ideia de que um item servirá para todos é ultrapassada e caiu em desuso há alguns anos. Além disso, esse é um elemento de diferenciação, que faz o seu negócio conquistar vantagem competitiva.
Nesse sentido, a customização se refere a locais de compra, adaptação do produto à necessidade do cliente, direcionamento de campanhas e vários outros vieses. Perceba que as ofertas massificadas proporcionadas por algumas empresas agregam pouco valor — e é nesse aspecto que você deve se diferenciar.
Uma abordagem interessante para essa estratégia é o e-mail marketing. Por meio dele é possível nutrir os potenciais clientes e acompanhá-los em sua jornada até tomarem a decisão de compra. Os conteúdos também são personalizados, porque os consumidores devem ser segmentados de acordo com seus interesses, demandas e características em comum.
Assim, é possível direcionar a estratégia para cada etapa e ativar um fluxo que seja condizente com as dores do cliente. Dessa maneira, sua empresa consegue atender à necessidade gerada e ainda pode usar ferramentas inteligentes de e-mail e automação de marketing.
Necessidade de atendimento humanizado
A sua abordagem deve ultrapassar o nível das vendas e realmente estabelecer uma comunicação. O objetivo é sempre informar sobre um produto, indicar como ele deve ser utilizado (para melhorar os resultados obtidos), ouvir reclamações e sugestões e ajustar o que for necessário sem usar um discurso formal.
O propósito é compreender exatamente o que o usuário precisa e oferecer a solução adequada. Interaja frequentemente com o consumidor por meio de canais tradicionais e digitais. Indique como o problema está sendo resolvido e demonstre preocupação. Lembre-se: o consumidor deseja encontrar uma empresa que o considere verdadeiramente especial.
Busca por opiniões de outros consumidores
Essa é uma das características principais do comportamento do comprador online atual. Com uma rápida pesquisa na internet, ele consegue obter várias informações e feedbacks de diferentes pessoas, que indicam se a marca e o produto/serviço são adequados para resolver sua dor.
Por isso, tente responder todos os questionamentos e reclamações. Use plataformas de comunicação e esteja disponível para solucionar os problemas. Essa atitude pode até transformar um consumidor insatisfeito em um cliente.
Comparação de informações
O usuário tem o poder de fazer pesquisas em diferentes sites e comparar preços, características, qualidade e outros aspectos importantes. Ou seja, a informação é tudo — e você tem o poder de fornecê-la para gerar autoridade.
Aproveite essa peculiaridade como vantagem competitiva e indique o que ele precisa. Você pode fazer isso por meio de diversas estratégias, especialmente pelo e-mail marketing, porque nesse caso tem a autorização do cliente para iniciar a conversa. Esse detalhe faz toda a diferença e ajuda a aumentar a taxa de conversão.
Em resumo, o comportamento do consumidor online mudou bastante, mas sua empresa já pode se adequar e oferecer o que ele precisa. Com as sugestões que passamos, fica muito mais fácil obter melhores resultados.
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