Estágios do funil de vendas: em que momento o seu cliente se encontra?

A aproximação com o consumidor precisa considerar o estágio do funil de vendas em que ele se encontra. Nesse momento é importante compreender que o processo de compra ocorre por etapas, que abrangem desde o momento em que o cliente ouve falar dos produtos e serviços pela primeira vez, até a aquisição propriamente dita e o pós-venda.

Esses estágios podem ser divididos em 3 partes. Além delas, é preciso complementá-los com o processo de fidelização, retenção e a tentativa de transformar o cliente em um promotor da marca. Para isso, confira as dicas, a seguir.

Durante a atração e descoberta

O primeiro nível é o topo, que consiste no aprendizado e descoberta. Até esse momento o consumidor desconhece que tem um problema ou necessidade e estabelece o primeiro contato com a marca. É o período de tomada de consciência.

Essa é a etapa de focar na educação e tentar convertê-lo em lead. O objetivo é despertar seu interesse por conteúdos relacionados à demanda que apresenta, até que ele comece a buscar diferentes soluções. Veja abaixo algumas indicações do que fazer.

Descubra o perfil dos clientes que sua empresa já tem

Esse é o momento de verificar:

• quem toma a decisão de compra;
• quem é o influenciador desse processo;
• quando há aquisição com mais frequência;
• qual é o orçamento destinado;
• onde os clientes se informam sobre as soluções disponíveis.

É fundamental saber que o número de clientes nessa etapa é muito maior do que nas outras — inclusive, daí vem o nome funil de vendas, devido ao formato que ele apresenta, que vai afunilando a quantidade de consumidores envolvidos. O problema é que nem todos os que estão nesse estágio passarão para os próximos.

Por outro lado, essa é a maior oportunidade que sua empresa tem de atrair clientes. Por isso, vale a pena empregar esforços para converter os usuários em leads e, posteriormente, em clientes.

Defina uma ou mais personas

Persona é a representação semi fictícia do cliente ideal. Seu negócio pode ter mais de um desses personagens, mas é importante que todos sejam bem detalhados. Vale a pena especificar:

• idade;
• gênero;
• cargo que ocupa;
• hobbies;
• rotina;
• atividades desempenhadas etc.

Use um software adequado

Os dados devem estar acessíveis e, por isso, é interessante contar com ferramentas adequadas, como um software CRM (Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente). Assim, é possível ter um controle maior sobre o histórico de cada consumidor e em qual etapa do funil de vendas ele se encontra.

Utilize os conteúdos apropriados à etapa

Nesse caso, os melhores conteúdos são aqueles que abrangem necessidades e problemas que o consumidor tem. É preciso explicar como esses eventos ocorrem por meio de textos claros, de fácil compreensão e bastante objetivos. Algumas possibilidades são:

• listas de erros ou problemas comuns;
• sintomas de que algo está errado;
• explicação sobre o funcionamento de um elemento ou sistema;
• explanação sobre o conceito de algo etc.

Os assuntos devem ser utilizados de acordo com a oferta da empresa e precisam ser bem detalhados, porque o leitor desconhece o assunto. É recomendado evitar termos técnicos e rebuscados, desde que sejam obrigatórios e explicados em seguida. Os formatos mais indicados são:

• blog posts;
• newsletters;
• e-books introdutórios;
• webinars.

Tenha em mente que a etapa de atração e descoberta é válida para encontrar novos clientes. Eles são divididos em:

• suspects: são consumidores que podem vir a adquirir seus produtos e serviços porque se encaixam no público-alvo da empresa. Eles podem já ter entrado em contato ou ter sido abordados pela equipe comercial;
• prospects: são indivíduos que já estão interagindo com a empresa, e existe uma data final para encerrar esse processo de prospecção. A partir disso a pessoa pode se tornar um cliente ou voltar a ser suspect;
• leads: são contatos já realizados, caso de alguém que visitou seu site, por exemplo. Porém, ainda é incerto se é um cliente potencial. Pode ser um lead qualificado, se tiver perfil, ou não qualificado, quando não se encaixa.

De toda forma, o objetivo nesse momento é atrair possíveis compradores para ingressarem no funil de vendas e passarem à próxima etapa.

Na consideração de uma necessidade

O segundo estágio é o meio, no qual há o reconhecimento do problema e considera-se uma solução. Nesse momento o consumidor se transformou em um potencial cliente ou saiu do funil de vendas.

A ideia é ter o registro do usuário que reagiu com um conteúdo e repassou informações de contato em troca de um material específico. Porém, apesar de saber que tem um problema e considerar a compra de um produto ou serviço que solucione a questão, o consumidor ainda está em dúvidas sobre a opção correta.

Esse é o momento de sua empresa fornecer outras informações para qualificá-lo e obter mais dados. Tenha em mente que o principal objetivo é estabelecer um relacionamento de confiança, a fim de passar para a próxima etapa. Ainda assim, é imprescindível demonstrar conhecimento sobre o assunto.

Uma técnica de qualificação e nutrição de leads bastante usada é a BANT, que toma 4 critérios como base:

• budget: orçamento;
• authority: autoridade;
• need: necessidade;
• time frame: tempo para a compra.

Além disso, vale a pena criar um material mais aprofundado. Os conteúdos práticos também são interessantes, porque mostram como os problemas podem ser solucionados. Alguns formatos recomendados são:

• templates;
• ferramentas;
• whitepaper;
• checklist.

Observe que é muito raro que um cliente feche a compra imediatamente. Por isso, é fundamental manter um relacionamento próximo por meio do follow-up. Uma recomendação é usar o e-mail marketing, estratégia que ajuda a encaminhar o lead pelo funil de vendas e demonstrar como o problema dele pode ser solucionado.

Também vale a pena usar uma boa ferramenta de e-mail marketing, porque ela é a ponte para o sucesso no contato em diferentes estágios. Essa solução permitirá, entre outras possibilidades:

• automatizar o envio das mensagens;
• identificar em qual estágio do funil de vendas cada cliente está;
• alimentar a base de contatos, eliminando aqueles que deixarem de existir.

O e-mail marketing também será fundamental para algo imprescindível nessa etapa: demonstrar que sua empresa é confiável e capaz de ajudar. Ele ainda auxilia na criação de um gancho para a próxima etapa, caso de um convite para conversar com um consultor ou teste grátis do produto.

No momento da decisão de compra

O fundo do funil aborda a decisão de compra. Aqui são trabalhados os chamados Marketing Qualified Leads (MQLs), ou seja, consumidores que foram educados e categorizados pelo marketing como aptos a receberem o contato de um vendedor.

O que caracteriza esses compradores é o fato de saberem que será impossível solucionar seus problemas sozinhos. Por isso, buscam uma empresa de referência. É assim que fecharão negócio, porque entendem que o item ofertado é o mais adequado a suas necessidades.

Perceba que nesse momento o lead já está educado sobre o problema, a solução e as práticas apropriadas do mercado. Chegou o momento de falar aberta e explicitamente sobre seu negócio e os produtos e serviços oferecidos. Alguns formatos adequados são:

• catálogo de produtos;
• avaliação gratuita;
• pedido de demonstração;
• cupons de oferta e promoções;

Essas oportunidades geram no lead o interesse em adquirir o produto ou serviço devido ao incentivo que recebe. É uma forma de estimular o consumo por meio de uma condição mais atraente.

Perceba que no momento da negociação é importante tomar alguns cuidados, como:

• evite entrar em briga de preços, foque sempre nos benefícios que sua solução fornece;
• use o trabalho de preparação feito nos estágios anteriores;
• saiba ultrapassar os obstáculos que aparecerem;
• determine um ponto mínimo relativo a preço e itens da solução, e atenha-se a ele;
• faça concessões somente se receber algo em compensação.

Assim que as expectativas forem alinhadas, formalize o negócio com o detalhamento dos resultados esperados, preços, prazos, benefícios e condições de pagamento.

Em busca da fidelização e retenção

A compra foi feita? Então chegou o momento de trabalhar o pós-venda. Essa atitude é especialmente importante quando o cliente faz compras cíclicas. Lembre-se de perguntar se ele está satisfeito, se o pedido foi entregue conforme o combinado e se existe algum ponto que poderia melhorar.

Demonstrar que está interessado em sua opinião é a melhor maneira de cativá-lo e mostrar que sua empresa realmente se preocupa com o que ele pensa. Dessa forma, você também estará trabalhando o follow-up e conseguirá obter bons resultados.

Novamente, é importante contar com um CRM, que possibilita, por exemplo, inserir lembretes para compromissos, início de fluxos de nutrição de e-mails ou datas comemorativas. Essas técnicas garantem que o relacionamento com o cliente sempre será praticado.

Nesse momento, é fundamental compreender que esse é apenas o começo de uma proximidade com o consumidor. Desse modo, os clientes farão novas compras na sua empresa e indicarão os produtos e serviços para seus amigos e parceiros.

Esse trabalho é contínuo e exige a integração entre as áreas de vendas, marketing e sucesso do cliente. Por isso, é interessante oferecer brindes exclusivos, descontos, prêmios e pacotes de serviço, que ajudam a assegurar a satisfação e a fidelização dos consumidores.

Os conteúdos que ajudam a reter clientes e aumentar as chances de fidelização são:

• materiais que respondem dúvidas específicas;
• conteúdos segmentados;
• treinamentos ao vivo sobre temas de negócio;
• materiais institucionais que confirmem a robustez da empresa.

Apostar em lançamentos de novos produtos e estudos de caso também são alternativas interessantes para estimular novas vendas. Novamente, vale a pena lembrar que o e-mail marketing é uma estratégia essencial para promover esses conteúdos e nutrir os clientes, até que se tornem verdadeiros fãs da marca.

Na tentativa de transformá-lo em um promotor

O atendimento das necessidades do consumidor aumenta a chance de proximidade com a marca, e se esse relacionamento for bem nutrido, ele pode se tornar um promotor. Isso ocorre quando o cliente é tão engajado que divulga seus produtos e serviços por conta própria.

A questão é: como alcançar esse objetivo? Existem algumas atitudes simples que precisam ser adotadas. Veja quais são elas, a seguir.

Atenda rapidamente

O atendimento deve ser ágil, inclusive quando você desconhece a resposta à pergunta feita. Perceba que inexiste um tempo recomendado, porque cada negócio tem uma dinâmica diferente. Porém, é preciso ter bom senso.

Além disso, evite mandar muitas mensagens, porque essa atitude pode desgastar o relacionamento.

Transforme problemas em oportunidades

Seu cliente fez uma crítica à sua empresa em algum canal digital? Responda-o cordialmente e encaminhe a reclamação para ser solucionada. Mostre que essa situação é inadequada e que o negócio tem interesse em resolver o problema.

Vá além

O bom atendimento é obrigatório e, por isso, não é mais um item de destaque. O ideal é saber o que a concorrência já faz e ir além. Para isso, conheça as necessidades do consumidor e identifique oportunidades de melhoria. Assim, você faz com que ele se sinta especial.

Como você pôde perceber, o relacionamento com o cliente é um item indispensável, mas que trabalha diversos aspectos, como: conteúdos ofertados, conhecimento das demandas, pós-venda etc. Seguindo as dicas que repassamos, sua chance de sucesso será maior.

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