Por muito tempo, a experiência do usuário não era acompanhada e tratada como um tópico importante; o consumidor comprava de quem vendia mais barato, de quem oferecia uma solução rápida para o seu problema ou ainda de quem já era conhecido das gerações anteriores, mesmo que não oferecesse tudo que era necessário.
Já as marcas, faziam o mínimo, não contavam com suportes, não investiam em atendimento e continuavam existindo justamente pelo comportamento “automático” do consumidor. Mas (ainda bem) o mundo mudou, a transformação digital viveu uma aceleração sem precedentes e, claro, o consumidor também mudou.
A compra em si se tornou apenas um step de uma experiência muito maior, onde o consumidor espera ter vez e voz, fazer escolhas baseadas em diversos aspectos ー como propósitos, inclusive ー e viver uma experiência completa com as marcas que ele escolhe, muito além de “só” preço ou qualidade.
Ou seja, a experiência do usuário deixou de ser só um tópico, e se tornou uma prioridade para quem quer atender esse novo usuário. Você quer? Então vem com a gente aprender como a sua marca pode otimizar essa experiência de compra.
Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário?
A usabilidade é voltada a interface, clareza na navegação, facilidade do uso, intuitividade. O usuário entende como o sistema funciona, o que ele precisa e pode fazer e não tem dificuldades para executar ações.
Entre as necessidades para um sistema ter uma boa usabilidade, estão: ser acessível, objetivo e eficiente.
A usabilidade é apenas um dos pontos para uma boa experiência.
Já a experiência do usuário é muito mais ampla, já que atinge atendimento, pós venda, navegação on e off, relacionamento, logística, entre outros aspectos que veremos adiante.
Basicamente, a usabilidade é apenas um dos pilares da experiência do usuário ー que, aliás, conta com outros que você conhecerá agora. Confira os demais pilares da experiência do usuário:
- Útil: funcional, gera valor agregado, o usuário considera o seu negócio útil para a necessidade que ele tem.
- Desejável: ele sente facilidade para navegar, se relacionar com a sua marca e deseja a sua solução para o problema dele. A experiência como um todo torna-se desejável;
- Acessível: é otimizado para todas as pessoas e permite que elas interajam sem depender de outras pessoas (vamos falar mais sobre esse assunto adiante);
- Confiável: não há informações obscuras ou desencontradas. O usuário sabe que pode confiar em seu negócio e tem suas expectativas atendidas;
- Localizável: tanto on, quanto offline, o seu negócio e as possibilidades que ele oferece precisam ser localizáveis, ou seja, facilmente encontradas;
- Valioso: todos os recursos são pensados para tornar a experiência do consumidor mais valiosa, agradável e financeiramente viável. O valor agregado aqui é o protagonista!
Existem ainda algumas teorias que incluem outras características, como: atrativo visual, desempenho técnico, originalidade e inovação nos pilares da experiência do usuário. Quais você considera mais relevantes e como você pode implementá-los em seu negócio?
Vamos deixar essa reflexão como lição de casa e ir adiante, combinado? Agora que você já conhece os princípios básicos, vamos nos aprofundar no que é de fato o UX. Continue com a gente.
Então, o que é a experiência do usuário?
De 0 a 10, qual nota você daria para o seu negócio no quesito experiência do usuário? Se você não tem certeza do que se trata ou ficou com uma autoavaliação regular, vamos entender melhor como esse conceito é empregado na prática.
Sendo objetivo, a experiência do usuário se refere a todos os elementos e recursos que tornam a experiência dele excelente. Vale sempre lembrar que o consumidor é o protagonista, o elemento mais importante para qualquer negócio e, logo, a experiência dele com sua marca é um valor extremamente importante; nós diríamos: indispensável!
Mas para isso, você precisa entender quem é o seu público, você já o conhece profundamente?
De modo geral, nós já sabemos que o consumidor moderno quer mais de uma empresa: ele tem menos paciência, busca mais agilidade, procura empresas com propósitos e valores alinhados aos dele, é mais exigente e só preço não é mais suficiente para convencê-lo a uma decisão de compra. Pensando nisso, quais otimizações você pode fazer para ajudá-lo a avançar na jornada de compra?
É importante estar atento aos pilares para uma boa experiência do usuário.
Elementos bem dispostos
Lembra do “atrativo visual” que algumas teorias encaram como um dos pilares da experiência do usuário? Vemos ela diretamente ligada aos elementos bem dispostos.
Muito relacionado a interface, tanto on, quanto offline, o consumidor precisa de certa organização para assimilar as opções disponíveis. Elementos bem separados por categorias, organização da vitrine (on e off), facilidade para buscar o que ele deseja, enfim, o que for possível para tornar a visualização atrativa.
A dica é utilizar recursos e ferramentas para ajudar a tornar essa visualização fácil, agradável, atrativa e intuitiva ー sempre com foco no usuário!
Funcionalidade e otimização
No mundo digital, a experiência do usuário, ou UX, também depende do quão simples o usuário consegue iniciar e finalizar seu processo de compra. Voltamos aqui à otimização, usabilidade e intuitividade, pense em seu sistema:
- É fácil adicionar itens a uma lista de desejo? Como ele encontra esses produtos depois?
- No carrinho, a compreensão dos produtos escolhidos é intuitiva? Ele pode adicionar ou remover itens com poucos cliques?
- Existe uma FAQ disponível com respostas realmente úteis e corriqueiras?
- E se ele tiver dúvidas sobre o funcionamento ou sobre o produto em diferentes ambientes? Existe uma área de recomendações ou você pode investir em um blog que solucione essas questões?
- A área de pagamento e logística é de fácil assimilação? É possível consultar as informações finais do pedido nessa própria tela?
As funcionalidades do seu negócio precisam ser otimizadas para facilitar a vida do usuário. Lembre-se que a ideia é ter um sistema acessível, ou seja, ele precisa atender todos os tipos de consumidores; por mais que para você possa parecer básico ou óbvio, é preciso ser dito/mostrado/exemplificado.
Acessível
Nós falamos disso anteriormente, mas agora vamos refletir juntos: seu site foi feito para todas as pessoas? Vale ressaltar que quando falamos de acessibilidade, muitas pessoas pensam em deficiências físicas, mas é preciso ir além e considerar outros tipos de deficiência, como: visual e intelectual, por exemplo.
A acessibilidade, além de ser um tema super em alta, garante que todos possam ter acesso às mesmas informações e consigam navegar em seu site ou transitar pela sua loja sem depender de outras pessoas. E isso vale para o mundo digital e para offline, hein?
Como trabalhar a acessibilidade?
No mundo digital podemos tomar certos cuidados, como pensar em cores acessíveis à pessoas com daltonismo, inserir descrições nas imagens dispostas e possibilitar o comando por voz na página.
Já no ambiente físico, é preciso pensar sobre a disposição da loja, garantindo que ela seja acessível para todas as pessoas, e investir na preparação do time para conseguir atender a todos.
A acessibilidade, mais que um recurso de otimização, é uma necessidade que as marcas precisam encarar como indispensáveis. Sua empresa já pensou nisso?
Tenha uma comunicação efetiva
Muito da experiência do cliente vem da comunicação ー não só do atendimento, mas essa acaba sendo uma das principais características quando falamos de experiência do usuário.
Pense em você como consumidor, voltaria a comprar em uma marca onde não é bem atendido? Os preços podem ser bons, você pode gostar do produto, mas se não recebe um atendimento de qualidade, dificilmente voltará a fazer negócio com essa empresa, concorda?
Com os usuários da sua marca é igual! Um atendimento de qualidade é primordial para quem quer otimizar a experiência do usuário.
É importante trabalhar com as diferentes formas de comunicação.
Ref: Pessoa cercada de símbolos que remetem à formas de comunicação
Para além do atendimento, a sua comunicação precisa ir além de ofertas, lançamentos e promoções, é preciso contextualizar o usuário sobre a marca, sobre os produtos, propósitos etc.
Aqui na All in, trabalhamos com uma “máxima” que já é famosa: mensagem certa, para a pessoa certa e na hora certa, ou seja, chegar em toda etapa da jornada, no momento e canal que o cliente deseja, seja por e-mail, WhatsApp, push, SMS, enfim, onde o cliente estiver!
Aliás, esse é outro ponto muito importante: não adianta estar em todos os canais, se o seu cliente usa um só; ou investir em ações desktop, quando a preferência do usuário é mobile, por exemplo. É preciso avaliar os dados de comportamento para entender onde o usuário está, como ele se comunica, qual o seu momento no funil de vendas, entre outras especificidades que fazem toda a diferença na experiência.
E aí, considerando o pilar comunicação efetiva, como a sua marca tem se saído? Você consegue enxergar pontos de melhorias e ajustes de rota necessários?
Trabalhe a experiência da sua marca
Se você chegou até aqui, já sabe que a experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer marca no momento atual do mercado, seja on ou offline, né? E por aí, como você tem trabalhado a experiência do usuário com a sua marca?
Vale reforçar que existem recursos para cada universo que podem ajudar o seu negócio a otimizar essa experiência e oferecer o que há de melhor para os seus consumidores, como a All in, que têm soluções que vão contribuir com a experiência do seu usuário e, ainda, aperfeiçoar as estratégias da sua marca.
Já pensou contar com uma plataforma data-driven que capta dados comportamentais e te ajuda na personalização da sua comunicação? Aqui tem! Quer saber como funciona? Vem com a gente!
