Não dá para falar de uma marca de sucesso sem levar em consideração os clientes que se tornam verdadeiros fãs. Uma marca que possui consumidores fiéis, garante o que há de melhor nessa interação: reputação, visibilidade e credibilidade.
Por exemplo, você já deve ter percebido como as maiores empresas do mundo, Apple, Mcdonald’s, Coca-Cola e muitas outras são promovidas e divulgadas fortemente por sua legião de clientes leais ou ainda, os grandes fãs dessas marcas.
Parece ser algo que funciona apenas para os grandes, mas até mesmo o menor dos empreendimentos deve se preocupar com a satisfação de seus clientes. Quer saber mais sobre o assunto?
Neste conteúdo, vamos falar sobre a fidelização de clientes, como alcançá-la e sobre cada uma de suas vantagens.
Índice:
- O que é fidelização de clientes?
- 5 passos para a fidelização de clientes
- O que são brand lovers?
- As vantagens e benefícios da fidelização de clientes
O que é a fidelização de clientes?
A fidelização do cliente consiste no processo de encantamento depois de uma boa experiência com uma marca. Para conseguir isso, é preciso pensar além do preço baixo, qualidade e variedade de produtos. Afinal, muitas marcas já oferecem isso.
Você deve estar se perguntando onde entram os diferenciais, certo?
Imagine que o cliente que acaba de conhecer a sua marca tem uma boa experiência em todos os estágios da jornada de compra, desde informações, objetividade, cordialidade, empatia, compra satisfatória e, principalmente, um bom pós venda.
Com estratégias assertivas e uma jornada do consumidor bem delineada, será possível não apenas conquistar o cliente, mas torná-lo um grande fã da sua marca.
Os 5 passos para a fidelização de clientes
Para facilitar o entendimento de como o processo de encantamento e fidelização de clientes funciona, desenvolvemos um passo a passo. Confira:
1. Personalize
Cada pessoa no mundo é única, isso é um fato. Não é à toa que clientes gostam de ser tratados com exclusividade. Por isso, é preciso personalizar o seu atendimento de acordo com o perfil de cada um.
Um grande exemplo disso é o Spotify Wrapped – ou Retrospectiva Spotify -, que reúne todo final de ano um banco de dados interativo para os seus usuários conferirem suas músicas mais ouvidas. Além disso, recomendações diárias e semanais são enviadas de acordo com o perfil do assinante, sempre apresentando coisas novas. Não é nem preciso dizer que esse serviço é exclusivo, não é mesmo?
A Netflix, o serviço de streaming que atua mundialmente também entra nessa. Ao acessar a plataforma, qualquer pessoa vai encontrar um ambiente personalizado, direcionado aos seus gostos e à sua personalidade. Em outras palavras, é como se o serviço fosse desenvolvido de forma especial para aquele usuário!
Mostrar ao cliente que a sua empresa sabe que ele é único, que os problemas dele importam, que você está disposto a ouvi-lo e resolver as questões que estiverem ao seu alcance é excepcional para uma fidelização de clientes bem sucedida.
São ações como essa que melhoram consideravelmente a experiência do consumidor e aumentam as chances dele indicar sua marca para outras pessoas. Personalize sua comunicação, seus produtos e, principalmente, o seu atendimento. Clientes também se apaixonam por um bom pós venda, então lembre-se de caprichar!
2. Segmente
A segmentação ajuda a entender quem é o público mais adequado para o seu tipo de negócio, as pessoas que realmente estão interessadas no que você pode oferecer e que, muito provavelmente, querem receber seu conteúdo e comprar com você.
3. Os três Hs: Honesto, humilde e humano
Ninguém gosta de se sentir enganado, então, quando criar sua comunicação, é preciso ter muita clareza em relação ao produto ou serviço que você pretende oferecer. Quando for apresentar uma proposta, lembre-se de mostrar os seguintes pontos com honestidade:
- Como funciona o seu produto ou serviço;
- Os valores e prazos;
- Seus diferenciais (principalmente).
Para colher bons frutos, é necessário jogar limpo com o seu cliente. Acredite, conquistar um lead pela honestidade é muito mais fácil do que reverter uma mentira ou omissão.
Neste ponto, é preciso entender que o personagem principal dessa história é o seu cliente. Saiba colocá-lo no centro da estratégia e trabalhe para que ele fique satisfeito!
Sua marca deve falar com as pessoas, contar histórias, emocioná-las e, mais do que tudo, fazer com se sintam parte disso.
Aproxime-se do seu lead, estude, converse e entenda as necessidades, interesses e dores que ele possui. Busque a melhor forma de resolver de forma empática e simples, colocando-se no lugar dele!
4. Acompanhe
A fidelização de um cliente é um trabalho que leva tempo e, acima disso, é constante. De nada adianta você conseguir fidelizar um consumidor e depois deixá-lo de lado.
Isso vai fazer com que ele deixe de ser fiel, consuma seus produtos e serviços com menos frequência ou deixe de consumi-los totalmente. No pior cenário, esse cliente passa a difamar a sua marca.
Por isso, é preciso acompanhar a jornada do consumidor, monitorar suas campanhas, observar se a sua comunicação continua fazendo sentido para aquele consumidor. Uma ótima opção é acompanhar regularmente os seus relatórios e índices para entender os resultados que está alcançando com os esse público.
5. Programa de fidelidade e tratamento VIP
Se você possui clientes fiéis, como dissemos anteriormente, é preciso fazer a manutenção dessa fidelidade e saber como encantar constantemente. Boas opções são o tratamento VIP e programas de fidelidade que ofereçam condições especiais, promoções, cupons de desconto e etc.
Esses são apenas alguns passos que você precisa seguir para saber como fidelizar o seu cliente. Portanto, para obter bons resultados, você deve ter os seguintes pontos muito bem definidos:
- Entender o seu tipo de negócio e como ele funciona;
- Investir na fidelização de clientes;
- Trabalhar para que os seus consumidores impulsionem sua marca.
Para contar com todos os benefícios que essa prática pode oferecer e deixar o seu cliente ainda mais feliz, uma ótima opção é observar e analisar:
- O interesses dos consumidores;
- O período em que eles compram mais;
- Quais são as preferências desse consumidor.
Tendo esses dados em mãos, você poderá estruturar um programas de fidelidade. Com ele, é possível conquistar o coração dos seus clientes e torná-los ainda mais fiéis a sua marca. Saiba como fazer:
Os programas de fidelidade
Quando for criar o seu programa de fidelidade, você pode também fazer pesquisas reais com os seus consumidores para entender quais opções são mais viáveis para o clube. Você pode optar por:
- Cashback;
- Programas de milhas;
- Descontos em estabelecimentos
- Cupons de desconto;
- Condições especiais para compras em lojas parceiras;
- Opções de frete grátis.
E outras várias opções que serão definidas de acordo com o seu tipo de negócio. Use a criatividade e pense no que será vantajoso, tanto para os seus consumidores, quanto para a sua marca.
Ao trabalhar com programas de fidelidade, além de encantar o seu cliente, pode aumentar o ticket médio de transações. Dessa forma, você aumenta consideravelmente a retenção e melhora ainda mais a reputação da sua empresa.
Além disso, o número de indicações que recebe dos seus fiéis compradores amplia consideravelmente a visibilidade da sua marca.
O que são brand lovers?
Os brand lovers são como advogados da marca. Isso porque eles gostam tanto da empresa que a recomendam e ainda a defendem, se for preciso.
Quando um cliente se torna um brand lover, ele será não apenas um consumidor assíduo, mas também um divulgador, que vai recomendar e convidar outras pessoas a conhecerem o seu produto ou serviço.
Em alguns casos, o brand lover acaba até mesmo se tornando uma referência, servindo de suporte para outras pessoas que têm dúvidas sobre a empresa ou que precisam de alguma ajuda com os produtos e serviços.
Lembrando que esses consumidores podem até mesmo criar conteúdos para divulgar a sua empresa. Existem diversos blogs e páginas de brand lovers que conseguiram mobilizar milhares de pessoas nas redes sociais, apenas expressando o seu amor por determinada marca.
Nesse cenário foi criada uma estratégia de outsourcing, que, em poucas palavras, é quando uma empresa se torna parceira do seu brand lover, dando uma atenção especial a esse consumidor, enviando kits promocionais, promovendo sorteios e assim por diante.
Os influenciadores digitais, por exemplo, são perfeitos para promover uma fidelização de clientes efetiva e tornar a sua marca uma love brand.
De acordo com uma pesquisa realizada pela startup MindMiners, 93% das pessoas entrevistadas já viram influenciadores divulgando produto ou serviço nas redes sociais, sendo que 45% afirmaram que já compraram um produto ou serviço por indicação de algum influenciador.
5 pontos para que a sua marca seja uma love brand
Segundo Gilson Nunes, diretor de brand evolution da Ana Couto em entrevista ao Meio&Mensagem, para se tornar uma love brand, a marca precisa atingir 5 pontos importantes para conquistar os clientes. São eles:
Experiência
Tornar a experiência do cliente completa, inesquecível e apaixonante.
Emoção
Contar histórias, aproximar-se dos consumidores, demonstrar empatia e humanidade.
Engajamento
Engajar os consumidores de tal forma que faça com que eles sejam realmente fiéis à marca.
Propósito
Muito mais do que comprar e vender, mostrar o verdadeiro propósito da marca, criando uma identificação com o público.
Manutenção
Saber dar continuidade ao trabalho: criar novos produtos, oferecer novas experiências, trazer novidades e, principalmente, manter uma régua de relacionamento saudável com os seus consumidores.
É importante cuidar dos seus clientes com as estratégias mais criativas que a sua empresa consiga estruturar, seja com réguas de relacionamento ou programas de fidelidade, como falamos aqui.
Como dissemos anteriormente, é preciso ir além, mas sempre levando o seu cliente com você, mostrando que ele é importante e não apenas mais um comprador.
As vantagens e benefícios da fidelização de clientes
Você já deve ter percebido até então que não faltam benefícios em encantar o seu consumidor, não é mesmo?
Para reforçar a ideia, listamos cada uma das principais vantagens da fidelização de clientes. Confira:
Indicação e Reputação
Quando você trabalha com a fidelização de clientes, com certeza a reputação da sua marca vai melhorar. Isso acontece porque esse consumidor provavelmente não se restringirá apenas a comprar com você.
Ele vai avaliá-lo bem nas redes sociais, indicar aos familiares, recomendá-lo nos grupos de amigos e, consequentemente, alavancar a imagem da sua marca e a possibilidade de conquistar novos clientes.
Equilíbrio de valor
Aqui, nós contamos com dois benefícios. Em relação ao equilíbrio, você conseguirá manter uma constância nos seus lucros, sabendo que aquele cliente compra com você em determinados períodos.
Quanto ao segundo benefício, você conseguirá manter o valor dos seus serviços ou produtos, uma vez que o consumidor fiel não se preocupa com o preço da mesma forma que se preocuparia com outras marcas.
Quando o consumidor passa por uma boa jornada de compras e se torna fiel fiel a uma marca, o preço deixa de ser o item de maior relevância no momento de decisão de compra.
E aí? Já está pensando em como desenvolver uma régua de relacionamento para começar o processo de fidelização de clientes para a sua marca? Já está pensando nas estratégias necessárias para conquistar brand lovers?
Planeje, estruture, faça testes, pesquise, mensure, acompanhe e esteja sempre atento às necessidades, interesses e dores do seu cliente. E mais, não deixe de observar as últimas tendências.
Precisa de ajuda para começar? Não se preocupe, nossa equipe está disponível para tirar quaisquer dúvidas. Com as nossas ferramentas, você conseguirá conquistar leads e coletar dados efetivamente para todos esses processos.
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