A Jornada do Cliente: uma experiência omnichannel

Entender a jornada do cliente é um fator super importante para a estratégia de marketing de qualquer empresa. Então, prepare-se para conhecer desde os conceitos básicos até as melhores estratégias para proporcionar uma experiência incrível ao seu consumidor nessa jornada omnichannel.

Você saberá responder questões como:

• Como coletar os dados necessários?
• O que fazer com tantas informações?
• Como entender o seu consumidor e mais, como melhorar a experiência dele?
• O que pode melhorar a sua performance?

Confira essas e muitas outras dicas sobre a jornada do cliente.

Conceitos básicos para entender a Jornada do Cliente

Antes de imergir nessa profunda e ampla estratégia, é preciso entender como funciona cada momento pré e pós ação. 

Quando falamos em jornada do cliente, rapidamente associamos ao funil de vendas, certo? Mas não é só isso que você precisa entender antes de dar o start em sua estratégia. Vamos começar pelos conceitos básicos?

O funil do marketing

O funil de vendas já é bastante conhecido entre os profissionais de marketing, mas nem sempre é empregado corretamente. Você já sabe como usá-lo? 

O funil do marketing ou funil de inbound mostra o percurso que os consumidores devem fazer desde o conhecimento da marca até a fidelização. O ideal é considerarmos 5 etapas:

• Aprendizado e descoberta (Visitantes);

• Reconhecimento do problema (Lead);

• Consideração da solução (Oportunidade);

• Decisão de compra (Cliente);

• Fidelização (Relacionamento).

Em qualquer negócio, é fundamental que você saiba em qual estágio o consumidor está para utilizar a comunicação e a estratégia adequadas ao momento em que ele se encontra.

Cada etapa do funil de vendas pede um cuidado diferente, por isso, você precisa estar atento aos insights que recebe dos consumidores, as ações que ele toma junto à marca e as necessidades, dores e interesses dele para ser assertivo quanto às soluções que a sua marca oferecerá durante a jornada do cliente.

O ciclo de vida do consumidor

Você conhece o ciclo de vida do consumidor? 

Um dos desafios dos profissionais de marketing é definir o funil de vendas para acompanhar a jornada do seu cliente, para conseguir aplicar a estratégia é preciso entender o ciclo de vida do seu consumidor.

Como dissemos anteriormente, cada cliente tem suas necessidades, interesses e dores, por isso, é importante entender o estágio em que o seu lead está para ser assertivo na abordagem. 

Aqui nós podemos trabalhar os 5 passos do ciclo:

1. Aquisição

Quando o seu cliente está buscando informações e soluções para o seu problema, é hora de ajudá-lo e apresentar as suas soluções. Faça com que ele se lembre da sua marca ao tomar uma decisão.

2. Experimentação

O consumidor já ouviu falar da sua empresa e agora está decidindo qual solução escolher. Que tal proporcionar uma experiência com o seu serviço? Na fase de experimentação, você oferece um “test drive”, com a intenção de fazer o consumidor virar cliente da sua marca.

3. Fidelização

O cliente já escolheu sua marca, agora é hora de fidelizá-lo para que ele continue sempre comprando com você. Pense em estratégias criativas e que agradem verdadeiramente o seu cliente, como programas de fidelidade, por exemplo.

4. Retenção

Em algum momento, o seu cliente diminui as compras e/ou o engajamento que tem com a sua comunicação. É hora de investir em uma campanha de retenção para despertar novamente o interesse dele.

5. Recuperação

Se você não conseguir retê-lo na fase anterior, ele se tornará inativo, mas você ainda pode tentar recuperá-lo. Entenda os motivos dele estar inativo e aja de acordo com o feedback que receber.

É preciso que a sua empresa se organize em torno do cliente e não dela mesma. O foco das ações deve estar sempre na experiência do consumidor. Para isso, é importante lembrar que será necessário fazer um trabalho de coleta de dados muito bem estruturado.

Essas são consideradas as 5 fases do ciclo de vida do consumidor. Se quiser saber mais sobre o conceito, é só clicar aqui.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é um processo que o consumidor realiza desde que ele começa a notar que tem uma necessidade específica até ter o seu problema resolvido e se tornar fiel à marca que o ajudou nesse processo. 

Você já ouviu falar no conceito da jornada do herói? Em poucas palavras, trata-se de uma estrutura de storytelling criada por Joseph Campbell, na obra O Herói de Mil Faces.

Nessa estrutura, o protagonista descobre que tem um problema com o qual precisa lidar. Então, ele encontra um sábio que irá ajudá-lo com o conhecimento e revelar um item mágico capaz de solucionar seus problemas. Soou familiar?

Esse conceito é fundamental para empresas e profissionais de marketing entenderem quais são as necessidades, interesses e dores de seus clientes.

Além disso, a partir dos insights gerados, é possível identificar o que pode ser melhorado, atualizado e alterado ao longo do percurso, proporcionando uma experiência ainda melhor para os consumidores e, consequentemente, melhorar os resultados da marca.

Para entender como fazer o seu lead avançar até o próximo passo da jornada do cliente, é preciso que você esteja atento a todas as ações, pesquisas, cliques e comentários que o seu consumidor faz na web. Isso poderá ajudar a entender melhor o que ele precisa e, principalmente, o que ele espera.

Nesse momento, é imprescindível que você colete a maior quantidade de dados do cliente que você conseguir. Afinal, todos eles ajudarão a criar uma campanha altamente segmentada, que atinja o consumidor de forma assertiva, fazendo com que ele conclua a compra com a sua empresa.

Após a conclusão de uma compra, surge uma oportunidade perfeita para começar a trabalhar a fidelização desse cliente, proporcionando uma experiência satisfatória e aumentando as chances de que ele recomende a sua empresa e volte a comprar com você.

Você deve mapear cada consumidor para conseguir chegar a solução que ele espera encontrar ou, que ainda nem sabe que existe, mas que considerará perfeita quando conhecer. 

Ao fazer esse trabalho, você terá insights o suficiente não só para fazer seus consumidores avançarem na jornada de compra, mas também mostrará o quanto são importantes para você.

Daí em diante, o trabalho deve continuar (de forma segmentada) para promover a conclusão da compra e a fidelização, que será excelente para a sua marca.

Como mapear a jornada de compra do consumidor

Certamente você já entendeu a importância de mapear a jornada de compra do seu cliente, mas já sabe por onde começar?

Aqui vamos listar três passos fundamentais para ter sucesso nesse passo a passo:

 

1. Definindo personas

O primeiro passo para uma estratégia de sucesso é saber quem é o público ideal para a sua marca. Por meio de pesquisas e insights que recebe dos seus próprios clientes, é possível mapear um perfil ideal que representa o seu consumidor. 

Colete os dados dos consumidores, cruze as informações e atente-se ao que eles têm em comum, como:

• Desejos;
• Necessidades;
• Interesses;
• Problemas.

Para ajudar na visualização, a dica é criar realmente um personagem que represente seu cliente. Para fazer isso, você vai olhar para os dados coletados anteriormente e observar questões como:

• Idade;
• Profissão;
• Sexo;
• Localização;
• Comportamento.

E quaisquer outros detalhes que te ajudem a personificar esse consumidor que, por mais que seja fictício, se assemelha muito ao seu público. Depois, basta entender qual é a linguagem ideal para falar com essa pessoa e os meios de comunicação que ela utiliza.

Com isso, será muito mais fácil compreender o seu público e mapear a jornada do cliente. Para saber um pouco mais, é só conferir aqui.

2. Prazo de conclusão da jornada

Além de mapear a jornada do cliente, também é necessário estipular quanto tempo ela vai durar. Não existe um prazo ideal para seguir, mas você deve avaliar se todas as oportunidades estão descritas e se a jornada não está longa e cansativa demais.

É preciso que o cliente conclua a jornada de compra satisfeito com o retorno sobre o problema que ele tinha. Portanto, encontre um meio termo que seja suficiente, de acordo com o retorno dos seus próprios clientes. 

Estude, avalie, faça testes e entenda o que é mais adequado para você e para o seu consumidor. Lembre-se que a jornada do cliente não termina exatamente quando ele converte. Afinal, é preciso que você continue trabalhando com esse consumidor, nutrindo um relacionamento saudável e positivo para ambos.

3. A interação do cliente com o seu produto

Como esse contato acontecerá? Ao definir qual canal, linguagem e estratégia será utilizada para atrair o cliente, você pode mapear o primeiro e os demais contatos. 

Ao entender como esses contatos foram estabelecidos ao longo da jornada do cliente, é possível definir qual foi o start da etapa de compra e ainda traçar as medidas necessárias para mantê-lo ao seu lado. 

É preciso saber como reagir de acordo com cada passo do cliente e preparar-se para qualquer variável que possa surgir durante o processo.

Impulsionando a jornada do cliente com a coleta de dados

Você já deve ter percebido que não existe uma estratégia de marketing digital eficiente sem uma coleta de dados completa, não é?

Com a jornada do cliente não é diferente. Quanto mais dados você conseguir reunir, segmentar, estudar e principalmente, saber empregar, melhor será a experiência do seu cliente e o resultado da sua marca. 

Confira os passos necessários para impulsionar a jornada do cliente com a coleta de dados:

• Reúna todas as informações que conseguir dos seus leads e armazene-as de forma segura e organizada. A partir disso, você deve pensar no que fazer com esses dados e qual será o próximo passo para dar sequência e estruturar a jornada do seu cliente.

• Depois é hora de fazer um bom tratamento de dados, entendê-los, saber o que os seus clientes esperam, onde e como você pode agir.

• Em seguida, é preciso fazer o direcionamento dos dados que foram coletados e tratados. É recomendado que você já saiba o que fazer com todas essas informações, onde empregá-las e o objetivo de tudo isso.

Caso você precise saber mais sobre a coleta de dados e como utilizar essa grande quantidade de informações, clique aqui e saiba mais sobre o assunto.

Por fim, comece a estruturar sua estratégia a partir desse direcionamento de dados. Com isso, você entenderá como cada processo vai funcionar, além de gerar os melhores insights para atingir o seu cliente ideal.

Big Data para o varejo

Falando em marketing digital e coleta de dados, não é possível reunir, tratar e direcionar tantas informações sem contar com uma tecnologia específica para essas atividades; e é nesse cenário que surge o Big Data. 

Com as ferramentas adequadas, é possível coletar, armazenar, analisar, interpretar e tratar uma quantidade impressionante de dados em tempo recorde. 

O Big Data proporcionou análises de todos os tipos de dados, sejam estruturados ou não estruturados. Em outras palavras, é possível coletar informações provenientes de diferentes fontes, como:

• Posts no Facebook;
• Tweets;
• Geolocalização;
• Vídeos;
• Arquivos em em txt, XML e outros formatos;
• Comportamento nas páginas da internet;
• Áudios.

O que for preciso para estruturar a jornada do cliente e propiciar a melhor experiência para os seus consumidores. Entenda tudo sobre Big Data acessando aqui.

 Um olhar Customer Centric!

A cultura customer centric visa o protagonismo do consumidor. Ou seja, campanhas e comunicações para vender o seu produto são criadas pensando no seu público. O seu serviço ou produto é apenas uma sugestão para que esse consumidor procure uma solução para determinada questão.

A ideia do customer-driven marketing, da segmentação de clientes e de observar o comportamento do consumidor veio para ficar e promete movimentar a relação entre o cliente e a marca.

Hoje o relacionamento com o consumidor é o que diferencia a sua marca das outras. Produtos de qualidade, preços competitivos e entrega no prazo não são mais diferenciais. Afinal, a maioria das empresas podem oferecer esse tipo de serviço. 

É preciso criar campanhas que realmente atendam o seu consumidor. Mostre para os seus clientes que eles não são apenas números ou vendas, mas que são importantes e a sua empresa está disposta a ajudá-los da melhor maneira possível em suas jornadas. 

Para se destacar é preciso ir além, ajudando o protagonista da jornada a conquistar seus objetivos e solucionar seus problemas. Mas como fazer para adotar esse conceito? 

Selecione uma equipe que tenha o perfil customer centric, que realmente se importa com o cliente e crie campanhas direcionadas para a sua persona. É importante que os seguintes questionamentos estejam sempre em mente:

• Essa comunicação está de acordo com a persona da empresa?
• Essa campanha fará com que o meu público se identifique?
• O protagonismo na estratégia está sendo, de fato, do meu consumidor?

Lembre-se de manter o foco na segmentação de clientes, ofereça o que o seu lead deseja e no momento mais oportuno para ele. Assim, a sua marca vai se destacar e você poderá trabalhar com a fidelização de clientes.

A fidelização de clientes

A fidelização de clientes consiste no que o bom relacionamento com o seu consumidor pode gerar para a sua empresa. 

Até então, apresentamos como a análise do comportamento dos seus clientes, junto ao conteúdo segmentado e personalizado são ótimas dicas para a fidelização. Tudo isso, certamente são passos que você precisa seguir. No entanto, quais são as vantagens concretas disso? E é sobre isso que vamos falar agora.

1. Mais conversão

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company, mostra que clientes fiéis gastam, em média, 67% mais do que novos clientes. Esses estudos estimam que é mais fácil concluir um negócio com um cliente fiel, em torno de 60 a 70% mais provável, enquanto que, com um novo cliente, o índice gira entre 5 e 20%.

Em outras palavras, é muito mais fácil converter aqueles consumidores que já tem uma relação com a sua marca.

 2. Menos investimento

De acordo com Philip Kotler, um dos grandes nomes na história do marketing, fidelizar um cliente chega a ser 5x mais econômico do que conquistar um novo. Além de diminuir o investimento em publicidade, uma vez que o consumidor já conhece a sua marca.

 3. Clientes fiéis ou leais

Trabalhar com a fidelização de clientes pode gerar clientes fiéis ou leais. A diferença entre eles, no entanto, se dá no envolvimento emocional com a sua marca. 

Ter clientes fiéis não necessariamente significa ter clientes leais, afinal, um cliente pode usar uma marca durante muito tempo, mas isso não quer dizer que ele não irá testar novos produtos ou mudar o comportamento de compra por algum motivo pessoal.

Somente através da fidelização de clientes é possível nutrí-los e manter um bom relacionamento. Ao trabalhar com isso, você está investindo diretamente na credibilidade da sua marca.

O desafio do varejo na era digital

O maior desafio para o varejo ao implementar a jornada do cliente, é mantê-la atualizada. Para isso, além das diversas estratégias, é preciso conhecer as tendências e as ferramentas disponíveis no mercado.

Para alguns varejistas, ainda há alguma dificuldade em se adaptar à tecnologia da era digital. Alguns insistem nas mesmas estratégias, outros têm medo de grandes mudanças. 

No entanto, é preciso se arriscar, principalmente quando falamos do cenário digital, em que as coisas acontecem em um piscar de olhos, gerando mudanças como:

• Atualização constante de estratégias;
• O comportamento do consumidor variando de acordo com suas experiências;
• Tendências se tornando obsoletas, sendo rapidamente substituídas.

Além de ser preciso se atualizar constantemente, afinal, seus concorrentes estarão passando pelos mesmos processos. 

Ainda assim, as maiores exigências virão sempre dos consumidores. Portanto, para acompanhar a transformação do varejo na era digital, sua empresa não pode deixar de se aprimorar. 

É preciso aplicar o conceito de customer-driven marketing, na raiz do customer first, com um marketing completamente direcionado ao cliente.

Entender, respeitar e saber colocar em prática a jornada do cliente é um dos pontos essenciais para se adaptar a essa revolução que acontece constantemente no digital.

Estratégias de marketing para a jornada do cliente

Agora que você já está atualizado sobre o que é a jornada do cliente, como mapeá-la e a importância desse conceito, é hora de entender como aplicá-la em seu negócio.

• Quais estratégias utilizar?
• Qual canal?
• É preciso mais de um meio de comunicação?
• Como coletar e utilizar os insights?

A Jornada do Cliente Omnichannel: o marketing multicanal

Os consumidores estão em todo lugar, então oportunidades não faltam para você encontrá-los e atingi-los. Você já começou a mapear onde encontrar o seu público?

Aqui, a ideia é criar uma estratégia de marketing multicanal para atingir os consumidores. Essa estratégia precisa atuar em várias frentes, respeitando os seguintes itens:

• Linguagem adequada;
• Princípios da marca;
• Adequação a cada canal.

O marketing precisa acompanhar os consumidores e não o contrário. Ele se tornou multicanal porque o consumidor é multicanal. Por isso, é preciso estar onde o seu público está e atendê-lo de acordo com a sua necessidade de forma adequada para cada canal utilizado.

A sua empresa está preparada para essa jornada omnichannel? Confira algumas estratégias que podem te ajudar nesse processo:

1. O2O: Online to Offline

Um dos maiores desafios para quem trabalha com varejo é conseguir integrar o online e offline. Isso não é apenas possível, como já é uma grande realidade para muitas empresas de renome. 

O termo O2O tem se destacado cada vez mais dentro das estratégias digitais e está revolucionando o marketing. Mas como isso funciona? 

Imagine que um cliente compre um produto online, mas tenha preferência por retirar esse mesmo produto na loja física. Pronto, a sua empresa já está inserida no conceito O2O e essa é apenas uma das possibilidades que a estratégia oferece.

Um outro exemplo, é o cross selling de produtos. O e-commerce pode sugerir que o cliente adicione produtos semelhantes ao que comprou na loja física e vice-versa.

O online to offline ajuda a aumentar suas vendas, divulgar sua marca, possibilita a tão famosa experiência omnichannel aos consumidores multicanal e, principalmente, produz o giro de estoque, fazendo com que as suas vendas não fiquem estagnadas.

E claro, o O2O também está presente na jornada do cliente! 

São várias as ações possíveis para complementar essa estratégia de marketing multicanal e vale usar a criatividade para encontrar a que atenda melhor os seus clientes. Listamos alguns exemplos para facilitar o entendimento:

• Na fase de experimentação, você pode disparar e-mails, sms ou push notifications, propondo aos seus clientes que conheçam o seu produto de perto em determinada loja física. É interessante deixá-lo à vontade para tirar suas dúvidas, avaliar e experimentar o produto. Assim, ele poderá ter certeza que é exatamente aquilo que ele precisa;
• Antes da conversão, você também pode oferecer cupons de desconto válidos para compras nas lojas físicas, assim, além de possibilitar que o seu cliente vá até sua loja e conheça mais dos seus produtos, você também aumenta o giro de estoque;
• Já no momento de fidelização, é possível criar um cartão fidelidade que deve ser retirado na loja física, válido apenas para compras no ponto de venda, por exemplo.

Essas são apenas algumas opções do que você pode fazer para integrar o O2O e trabalhar com uma estratégia de marketing multicanal e se atualizar em relação às tendências de marketing para o varejo.

Com isso,  é possível aumentar suas possibilidades de vendas, com foco total no giro de estoque! Conheça mais aqui.

2. Social Media

Você está nas redes sociais? O seu cliente e 70,3% da população brasileira estão! Se a sua marca ainda não atua nas redes sociais, está na hora de começar a trabalhar com social media!

Além de conseguir interagir com centenas de pessoas de uma só vez, as redes sociais, como Facebook e Instagram (os mais populosos), permitem a captação de dados do consumidor, tais como:

• Localização;
• Sexo;
• Interesses.

E muitas outras informações que podem ser adquiridas de maneira fácil e rápida.

Utilizando a estratégia de marketing de conteúdo na fase de atração, você consegue mostrar o seu negócio de forma descontraída, despertando o interesse do consumidor, fazendo com que ele se identifique com a sua marca e comece a adentrar na jornada de compra.

3. E-mail marketing

O e-mail marketing é uma das formas mais efetivas para atrair clientes e acompanhá-los na jornada do consumidor, trabalhando com o marketing multicanal.

O e-mail marketing já é muito utilizado pelos varejistas para aumentar as conversões, melhorar o engajamento e otimizar o ROI, isso porque a estratégia tem baixo custo, consegue atingir milhares de pessoas e possibilita o bom relacionamento com o cliente. 

Além de todos os benefícios que listamos até então, com o e-mail marketing é possível promover conteúdos altamente segmentados para atrair os clientes certos, na hora certa e com o que eles esperam. São diversas opções e oportunidades para se comunicar e engajar o seu cliente da melhor forma. 

Com uma boa estratégia, você pode disparar e-mails para:

• Apresentar novos produtos;
• Dar boas vindas;
• Ensinar o consumidor sobre assuntos interessantes;
• Atestar as ações do consumidor em seu site.

E principalmente para converter. Além de ser possível trabalhar com a estratégia que é campeã de adeptos, o remarketing multicanal, que visa atingir aqueles clientes que já acessaram o seu conteúdo, visualizaram seus produtos, chegaram até a encher seus carrinhos mas, por algum motivo, não concluíram a compra.

Utilizando o remarketing multicanal com o e-mail marketing, você consegue segmentar pessoas que já se interessaram pela sua marca e possuem chances muito maiores de conversão.

4. Mobile marketing

De acordo com uma pesquisa do FGV, o Brasil tem atualmente 242 milhões de smartphones – sendo mais de 1 por pessoa, sendo que = 90% da população já está conectada à internet.

Você já deve imaginar, mas essa é uma das frentes mais importantes para atuar com o seu marketing multicanal. O mobile marketing deixou de ser algo para o futuro e tornou-se completamente atual. Essa é uma oportunidade de ouro para chegar até os seus clientes.

No que se refere à jornada do cliente, o mobile é uma ótima opção para criar um relacionamento próximo e natural com o consumidor, além de ajudar na hora da fidelização. 

Você pode trabalhar, por exemplo, com SMS e Push notifications. Segundo dados divulgados pela All in, 90% das pessoas que recebem um sms, abrem as mensagens em no máximo 3 minutos após o recebimento. E mais, 50% dos consumidores que interagem com a marca via SMS realizam uma compra!

Quer saber outros benefícios?

• As compras através do mobile tem crescido constantemente;
• É possível segmentar o push notification de acordo com a localização do usuário;
• A comunicação é extremamente mais rápida.

Que tal começar a estruturar suas estratégias de sms e push notifications? 

5. Anúncios online

Os anúncios online são mais uma opção para ajudar a guiar o cliente na jornada de compra. Segundo uma pesquisa realizada pela empresa inglesa, GlobalWebIndex, os brasileiros passam mais de 225 minutos conectados. 

Ao trabalhar com anúncios online, contamos com benefícios como:

• Impulsionar visitas ao seu site;
• Conseguir rastrear facilmente a fonte do tráfego.

Portanto, nada melhor do que atingi-los enquanto eles navegam no YouTube, nas redes sociais e em diversas outras páginas na web.

6. Vitrines digitais

Já pensou em atrair visitantes para a loja física de um jeito diferente? A vitrine digital extingue aquele modelo antigo de produtos catalogados com valores e etc. 

A tendência de vitrine agora conta com painéis de LED que podem ou não ser interativos. Além de mostrar produtos, você pode colocar mensagens, convidar o consumidor a entrar em sua loja, inserir diversas artes e vídeos, por exemplo. 

Esse tipo de vitrine normalmente trabalha com recursos como a projeção mapeada, que permite aplicar imagens em ângulos e proporções distintas para que sejam coerentes para quem as vê. 

7. Vitrine Web

A vitrine web é um carrossel de imagens utilizado no e-commerce e é mais uma opção que pode ajudar na jornada do cliente omnichannel, além de manter as suas estratégias  a estar sempre atualizado nas estratégias de marketing multicanal.

Com a coleta e análise dos dados e um estudo profundo do hábito de compras do seu consumidor, é possível definir quais são as melhores imagens para utilizar no carrossel, fazendo com que a tomada de decisão dos seus clientes seja ainda mais assertiva. 

A dica de ouro!

Bastante informação, né? Mas agora que você já sabe tudo sobre a jornada do cliente, como mapeá-la e como aplicar o que encontrar em suas estratégias, temos uma última dica para você!

Uma maneira super eficiente de coletar os dados de seus clientes, organizá-los e implementar em suas campanhas é através de ferramentas de automação de marketing, como a All in!

Trabalhar com uma solução totalmente data-driven e focada em personalização e na experiência do cliente com sua marca vai fazer toda a diferença nos resultados da sua estratégia de marketing. Que tal conhecer mais?

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Última modificação: 23 de janeiro de 2023