Segundo a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), em fevereiro de 2019 o Brasil registrou mais de 228 milhões de linhas móveis, considerando linhas telefônicas e de mensagem. A partir desse dado, já dá para ter uma ideia do alcance desses canais junto aos consumidores, não é mesmo?
Por esse e outros motivos – como o fato de que 90% dos usuários abrem suas mensagens em até 3 minutos após recebê-las – que muitas empresas investem no SMS Marketing para manter seus relacionamentos com os clientes.
A estratégia, muito eficiente quando aplicada por profissionais especializados, pode ser utilizada com diversos objetivos. Entre eles estão a possibilidade de medir o NPS de uma organização, o que possibilita ter dados sobre a experiência do consumidor e, consequentemente, tomar decisões mais assertivas.
Mas afinal, qual a relação entre o SMS Marketing e a mensuração do NPS? É justamente sobre isso que vamos falar nesse post. Acompanhe!
O que é SMS Marketing?
O SMS Marketing (Short Message Service) é uma estratégia que se utiliza do serviço de mensagens de celular para a comunicação com os consumidores. É um dos canais mais interessantes para se investir, já que possui grande alcance e, ao mesmo tempo, os valores de investimento são baixos. Ou seja, traz um custo-benefício bastante interessante.
Outras vantagens são o imediatismo, a possibilidade de selecionar grupos segmentados para os envios, as mensagens curtas e diretas e as altas taxas de conversão.
Além disso, por meio do SMS Marketing as empresas podem criar campanhas com os mais diversos objetivos, como divulgar uma nova solução, informar sobre promoções, fazer enquetes e medir a satisfação dos clientes por meio de pesquisas de NPS.
Afinal, do que se trata o NPS?
Colocar o SMS Marketing em prática pode gerar insights incríveis.
Como citamos acima, o NPS (Net Promoter Score) visa mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma marca. Por meio desse índice, as organizações conseguem analisar quais os pontos positivos de suas estratégias, ou seja, quais delas estão proporcionando a fidelização e também quais devem ser readequadas para melhores resultados.
Na prática, é possível, por exemplo, entender como está a experiência do consumidor em relação ao atendimento. Por meio de pesquisas simples de satisfação, que se baseiam em scores de 1 a 10, já é possível ter uma boa noção da percepção geral dos consumidores.
Ou seja, se a empresa estiver com um resultado de média 4, quer dizer que é preciso repensar alguns processos com urgência. E, se o resultado for 8 ou 9, a empresa sabe que está no caminho certo e deve criar ações com base naquilo que já vem sendo realizado.
Afinal, o cenário ideal de uma empresa seria ter 100% de aceitação dos clientes. Porém, como sabemos, essa unanimidade é praticamente impossível de ser alcançada. De qualquer forma, o objetivo deve ser sempre melhorar o NPS.
Como se trata de uma métrica que depende exclusivamente da resposta do cliente, é essencial otimizar a experiência que ele tem, construindo uma cultura onde o atendimento estejam a par das características e necessidades do consumidor, sendo foco em todos os processos.
Benefícios do NPS
Entre os benefícios de incluir o NPS nas estratégias de fidelização estão:
- Metodologia simples, já que por meio de entrevistas simplificadas, muitas vezes formadas por apenas uma pergunta, é possível obter insights valiosos;
- Possibilidade de obter feedbacks sobre a satisfação com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa;
- Promove um relacionamento positivo com os clientes, que se sentem valorizados pela preocupação da marca em oferecer uma boa experiência;
- Incentivo para o aumento da lucratividade, já que o negócio passa a compreender melhor os desejos dos consumidores e pode criar estratégias para supri-los.
Qual a relação entre NPS e SMS Marketing?
Agora que você já sabe mais sobre as duas estratégias, chegou a hora de conhecer a relação entre elas. O SMS Marketing é uma das ferramentas mais valiosas para entender a satisfação de clientes por meio do NPS.
Porém, isso se dá por diferentes motivos. Entre eles estão o amplo acesso ao público-alvo do negócio, o alto índice de visualizações, alta taxa de resposta quando relacionado a outros canais, possibilidade de criar mensagens personalizadas e geração de relatórios sobre a eficiência do NPS.
Tudo isso permite que a empresa tenha uma boa noção sobre os resultados das ações para mensurar a satisfação dos clientes e o que deve ou não ser aprimorado. Dessa forma, os negócios podem otimizar aquelas ações que trouxeram retorno positivo e reformulam as estratégias que não foram bem aceitas pelo público.
Consequentemente, consegue manter um relacionamento sólido e duradouro, por meio de informações valiosas sobre a percepção do consumidor.
Como você viu, o SMS Marketing é uma ferramenta bastante eficaz para medir o NPS em uma organização. Portanto, que tal começar a investir na estratégia?
Estratégias de marketing podem ser pensadas através de diversas práticas. O SMS marketing tem muito a ser explorado!
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