Assim como em todo relacionamento, a ligação entre marca e cliente tem processos cíclicos de amadurecimento e aproximação. Hoje, com todos os avanços tecnológicos e os investimentos em estratégias de comunicação one to one adotado pelas marcas para que os clientes se sintam cada vez mais próximos, o e-mail marketing desempenha um papel estratégico e determinante nessa relação.
Chamamos essas etapas de aproximação de “ciclo de vida do cliente”. Para que fique mais fácil, listamos abaixo as 5 principais etapas deste ciclo, desde o momento da conquista até a manutenção de um relacionamento sólido.
1. Exposição:
Esforço realizado pela marca para chamar a atenção e conquistar o cliente. No caso do e-mail marketing é o que você faz para despertar o interesse do usuário de internet em assinar suas newsletters. Isso engloba a forma com que expõe seus produtos, a localização de seu cadastro, as vantagens oferecidas para as pessoas que se inscrevem para receber seus comunicados, ou seja, tudo que diz respeito a captação do contato por meio de opt-in (autorização espontânea)
2. Aproximação:
Você já conseguiu chamar a atenção e conquistar a permissão do usuário, agora você precisa mantê-lo interessado em seus conteúdos e fazer com que ela sinta vontade de abrir e clicar em suas campanhas. Para isso, será preciso observar o comportamento desse usuário, para oferecer um material sempre interessante e relevante.
3. Conversão:
É neste momento que o “prospect” se torna cliente de fato. A construção do relacionamento já havia começado, mas é no momento da primeira conversão (que pode ser o clique, a venda de fato, tudo depende de seu tipo de negócio e de intenção com as campanhas de e-mail marketing) que a conquista se dá de vez.
4. Retenção:
Relacionamento pós-venda. É aqui que o e-mail marketing ganha ainda mais importância. Depois da primeira conversão é preciso que você mantenha esse canal que se abriu para conquistar de vez esse cliente, mostrando que tem conhecimento das ações dele. Você pode, por exemplo, enviar campanhas de e-mail com produtos ou conteúdos relacionados ou complementares ao primeiro.
5. Fidelização:
Pronto! O relacionamento está estabelecido, mas não é por isso que podemos nos descuidar não é mesmo? Como bem diz o ditado “Quem não dá assistência, perde para a concorrência”. No nosso caso é exatamente isso! Se você, enquanto marca, demonstrar mais interesse pelo cliente após suas primeiras compras, com certeza uma outra empresa irá inicar um outro processo de conquista e se você não estiver acompanhando de perto as necessidades desse seu cliente, pode acabar o perdendo para sempre.
Essas são as principais etapas do ciclo de vida de um cliente. Trabalhe para que não existam falhas em nenhum desses pontos e colha os frutos do relacionamento proporcionados pelo e-mail marketing
Bárbara Gengo, Analista de Comunicação da All In Mail
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Última modificação: 30 de outubro de 2020
